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[多选题]收到客服中心转办的投诉事件,到期未办结的,客服中心进行催办和督办,办理单位要说明( )和( )。
A.迟报原因
B.是否属于属段
C.是否能够处理
D.办结时限
[单选题]2月1日下午14:15收到客服中心的投诉转办单,反馈单应在2月3日( )前反馈至客服中心。
A.14:15
B.15:15
C.16:15
D.17:15
[填空题]被投诉单位是处理投诉工作的责任( )__,有责任按照客服中心转办的客户投诉工单,在( )内汇报主管领导,并进行调查处理。(乌铁客电〔2011〕42号)
[单选题]ETC发行服务机构或出口省中心收到投诉预受理工单后应当在 （ ）个工作小时内（重要投诉为2个工作小时内）核实验证相关证据的完整性和真实性确认投诉是否受理。
A.1
B.2
C.3
D.4
[多选题]国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、（）、一般确定事件的投诉等级。
A.特大
B.重大
C.较大
D.重要
[填空题]被投诉单位接到客服中心转办的投诉工单后,主管领导要安排专人在( )__的时间内安抚客户,查清事实,妥善处理,最长时间不得超过( ),杜绝客户二次投诉、跨级投诉。(乌铁客电〔2011〕42号)
[单选题]客服中心以转办单上记录的“受理投诉时间”为依据,要求办理单位对转办的投诉案件( )小时办结。
A.12
B.24
C.36
D.48
[填空题]客服中心转办的客户投诉问题经调查核实,定性为( )____投诉的问题,将对有关客户服务单位纳入路局( )____考核。(乌铁客〔2011〕255号)
[多选题]机构消保工作小组应在收到重大投诉起 ( )个工作日内给予投诉人最终反馈;应在收到危机投诉起 ( )个工作日内给予投诉人最终反馈。无法在规定处理期限内给予投诉人最终反馈的，投诉处理专员须致电投诉人，解释延迟反馈的原因，并告知预期可提供最终反馈的时间。
A.5
B.10
C.3
D.15
[填空题]客户拨打省发行方客服电话,客服人员确认客户是否收到扣款通知,如未扣款则提示客户暂不需投诉退费,如有扣款通知则记录客户扣款信息后,以( )省份为被投诉方发起投诉工单。
[单选题]一位客户投诉某收费站出口收费员服务态度不好。属段客服分中心接到投诉转办单后立即转至( )。
A.收费管理部
B.收费站
C.收费部门分管领导
D.收费站长
[多选题]接到客服中心转办的各类投诉事件,要及时向各业务部门进行转办,并监督、跟踪、接收各部门投诉事件处理动态,不得( )
A.错报
B.迟报
C.漏报
D.瞒报
[单选题]国网客服中心应在接到投诉工单回复后（）内回访客户。
A.1天
B.1个工作日
C.2天
D.2个工作日
[单选题]投诉案件处理完毕后,由办理单位( )领导签字确认,反馈至客服中心。
A.主管
B.分管
C.收费站
D.客服分中心
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户投诉诉求后20分钟内派发工单。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后（ ）内联系客户（除保密工单外），（ ）内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。
A.1个工作，4个工作日
B.24小时，4个工作日
C.1个工作，5个工作日
D.24小时，5个工作日
