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[单选题]倾听是电话服务非常重要的一个环节，倾听技巧的最高层次是（ ）。
A.被动消极的听
B.心不在焉地听
C.主动积极的听
D.用心去听
[多选题]服务口头语言的表达技巧包括(____)技巧。
A.具体的表达
B.运用语速
C.运用音量
D.运用音调
[判断题]员工专业培训的内容由服务态度、服务知识、服务技巧和职业习惯四部分组成。（）
A.正确
B.错误
[单选题]服务及服务管理人员没有及时报告重要的服务质量信息，隐瞒不规范服务事实，对服务不正常事件调查处理或服务督察工作正常进行有较大影响的。该条属于
A.一般服务差错
B.严重服务差错
C.服务事件
D.重大服务事件
[判断题]客运服务岗位是铁路直接服务旅客的重要岗位，也是面向社会展示铁路服务形象的重要窗口。
A.正确
B.错误
[单选题]服务人员、服务管理人员态度欠佳、技巧不当，有明显过错，所处理事务被媒体曝光，给公司带来一定负面影响的。该条属于
A.一般服务差错
B.严重服务差错
C.服务事件
D.重大服务事件
[单选题]对于各类重要服务质量信息，如服务质量差错信息、旅客现场投诉信息、不正常航班旅客服务保障信息等，出现因相关关联主体上报不及时，或上报不准确，致使公司未能及时有效的进行掌握和处 置，从而事态扩大，影响公司品牌形象；该条属于
A.一般服务差错
B.严重服务差错
C.服务事件
D.重大服务事件
[多选题]根据《长沙穗城轨道交通有限公司人员服务管理办法》：综合业务岗服务技巧（ ）（ ）。
A.多看
B.多听
C.多巡
D.多引导
[单选题]信息交流中最重要的技巧是 （）
A.核实情况
B.沉默的运用
C.触摸的方式
D.用心倾听
[多选题]根据《长沙穗城轨道交通有限公司人员服务管理办法》：站台岗服务技巧“四多”指的是什么。
A.多监控
B.多广播
C.多联系
D.多巡视
[多选题]根据《长沙穗城轨道交通有限公司人员服务管理办法》：站台岗服务技巧“四到”指的是什么。
A.想到
B.话到
C.眼到
D.手到
[单选题]了解员工的服务技巧不包括()过程。
A.了解客户
B.体验客户的感受
C.了解员工的工作状态
D.给客户安排一个“角色”
[单选题]没有及时报告重要的服务质量信息，隐瞒不规范服务事实，或不按规定配合调查或督察人员的服务检查工作，对服务不正常事件调查处理和服务督察工作正常进行有一定影响的。该条属于
A.一般服务差错
B.严重服务差错
C.服务事件
D.重大服务事件
[多选题]对于一名优秀的前台服务员而言，不仅要熟悉前厅客房销售的要求和服务程序，更应掌
握客房销售技巧，具体包括（）。
A.强调客人受益
B.给客人进行比较的机会
C.坚持正面的介绍
D.对犹豫不决的客人多提建议
E.适当让步
