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[多选题]KE-客服经理在回答客户咨询时应做到( )
A.客服经理要注视客户,认真倾听,与客户有效沟通交流;
B.现场不能解答的,要记录下来,但不能向客户承诺再次答复时间;
C.解答问题时应尽量简洁、准确、清晰;
D.当不能准确回答客户提出的问题时,要向客户表示歉意,并立即联系可以解决问题的同事或上级主管,请求支持和帮助
[判断题]( )对第一次与客户谈论的某些问题,客服经理若不能给客户一个满意的回答,要向客户说明实情,并向客户再次承诺,待查证后给客户一个答复。
A.正确
B.错误
[单选题]( )以下关于客服经理分流引导过程中回答客户业务咨询的相关描述,错误的一项是( )。
A.首问责任制
B.对客户询问能够有问必答
C.要热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询
D.现场不能解答的,建议客户去附近网点咨询
[填空题]YI-以下关于客服经理分流引导过程中回答客户业务咨询的相关描述,错误的一项是( )。
[判断题]KE-客服经理明细轧账以当日待轧账交易明细为基础,客服经理依据客户原始凭证或记账凭证逐笔录入交易的发生金额、笔数等信息,自动进行逐笔核对,直至所有明细记录金额轧平。( )
A.正确
B.错误
[判断题]客服经理因客户要求，可以帮客户在票据或凭证上补填凭证。
A.正确
B.错误
[填空题]KE-客服经理为客户发送短信的方式包括( )
[多选题] ( )客服经理为客户发送短信的方式包括( )
A.粘贴复制
B.手工编辑
C.固定模板
D.套用模板
[判断题]( )客服经理核对客户介质密码无误后,经有权人员核实情况后,可以将系统中客户姓名修改为与开户客户姓名一致。
A.正确
B.错误
[多选题]YI-以下客服经理在客户等候管理中说法正确的是( )
A..对因等候时间过长而产生不满情绪的客户应及时安抚,争取客户理解,告知其需要继续等待的时间,同时提示新到客户办理业务预计时长;
B.应实时监测本网点客户等候情况,增加对外营业窗口数量,有效缩短客户等候时间;
C.客户经理应根据业务量变化规律,在社保代发,工资发放等高峰时段到来前,协助网点负责人做好服务资源的统筹安排,有效应对业务高峰;
D.网点应在显著位置公示本网点业务峰谷分布,并强化对客户的主动及时告知
[多选题]YI-以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是( )
A.提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单;
B.在知晓客户所办业务种类后,应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料,确认客户手续完备,避免客户多次往返;
C.引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号,引导客户有序等候;
D.在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求,并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流
[单选题]( )客户申请办理电子银行注册和变更等业务的,需由客服经理进行现场核,客服经理需()、准确核实客户身份及业务办理意愿。
A.远距离
B.仅凭电子影响资料
C.面对面
D.未见客户本人
[填空题]镕8与客户经理联络互动项目中,客服经理是通过( )拨打电话与客户进行联络,客户端显示95588。
[判断题]客户经理外出办理移动终端开户业务时，在业务信息录入完毕后，客服经理需采集客户影像，影像其中包括客服经理与客户合照，合照能清晰体现客户五官样貌及身份证明文件实物内容。
A.正确
B.错误
