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[单选题]通过95598客户服务热线将有关信息传递给客服代表，由95598客服代表受理客户的业务扩充任务的受理方式称为（_____）。
A.营业厅受理
B.电话受理
C.网站受理
D.传真受理
[单选题]考虑某客户服务系统,客服部人员接听完客户电话后,需要通过该系统记录客户来电的内容,则用例“记录客户来电”的前置条件最可能是()。
A.客服部人员已经登录
B.有客户打来电话
C.客服部人员有空闲
D.客服部人员接听完客户电话
[单选题]（ ）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。
A.客单价
B.客服销售额
C.客件数
D.客服询单成功率
[判断题]在客户的阿里旺旺不在线，并且客户也没有看到回复和客服的留言是，客服可以通过电话联系客户，帮助客户解决问题，处理中评、差评。
A.正确
B.错误
[单选题]客户的跟踪服务是客服服务的( )阶段。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.什么都不对
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：一般诉求业务是指国网客服中心通过（_____）等多种渠道受理客户诉求的业务。
A.95598电话
B.95598网站
C.国网App
D.“网上国网”
[多选题]客户服务线上服务渠道包括( )等,发行服务机构应积极通过线上服务渠道, 为客户提供全生命周期的服务。
A. 小 程 序
B. APP
C. 公 众 号
D. 网 站
[多选题]信息查询中国网客服中心通过( )等自助查询方式向客户提供(信息查询服务)。
A. 95598电话
B. 自助语音
C. 微信通知
D. 95598互动服务网站
[单选题]客户需求调查是客服服务的( )阶段。
A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.什么都不对
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（_____）后自动恢复。
A.60天
B.90天
C.180天
D.365天
[判断题]客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知。
A.正确
B.错误
[单选题]一方面指客户获得的服务是有代价的,另一方面指通过为客户提供服务能够提升客户 和企业的价值。这体现了客户服务的( )特征。
A.双向互动性
B.无形性
C.不可分性
D.有价性
[单选题]向客户提供符合有关标准、适合客户使用的产品与服务，是属于客户关怀内容的（ ）。
A.客户服务
B.产品质量
C.服务质量
D.售后质量
[判断题] 柜员核实客户信息无误后,通过“客户服务-签约-满金宝”路径,录入相关信息为客户
办理签约。
A.正确
B.错误
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,国网客服中心受理客户故障报修诉求后,根据报修客户重要程度、停电影响范围、故障危害程度等,按照紧急、一般确定故障报修等级,( )分钟内派发工单。
A.1
B.2
C.3
D.4
[单选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，（_____）内派发工单。
A.5分钟
B.10分钟
C.15分钟
D.20分钟
[判断题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定：国网客服中心受理客户诉求时，应了解客户诉求原因，当遇到情绪比较激动的客户时，应尽快传递至属地单位处理。
A.正确
B.错误
