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[单选题] 客户服务代表要求掌握本岗位的工作所具备的业务流程与相应的( )。
A.管理流程
B.操作流程
C.处理流程
[多选题] 客户服务代表能力要求的核心能力包括哪些( )。
A.系统操作
B.文字录入
C.服务技巧
D.业务知识
E.工作流程
[多选题] 客户服务代表能力要求的职业能力包括哪些( )。
A.结果导向
B.创造力
C.关系管理
D.价值营销
[判断题]客户服务代表流失率是指周期内,主动离职和被动离职的客户服务代表总人数与花名册中周期时间初时与未时的平均人数之间的比率。
A.正确
B.错误
[判断题] 客户服务代表是在班组长岗的领导下,依照服务规范要求,完成接报案、调度、查勘、咨询、预约、投诉受理、回访等工作任务。
A.正确
B.错误
[单选题] 客户服务代表的汇报对象是( )。
A.现场主管岗
B.综合咨询岗
C.质检培训岗
D.班组长岗
[判断题]平均质检成绩是全部客服代表质检总分之和与客户服务代表总数的比值。
A.正确
B.错误
[判断题]客户服务代表负荷率是指客服代表用于处理电话业务的时长与客服代表登录系统的时长之间的比率。
A.正确
B.错误
[单选题]客户服务代表在电话振铃()内,接起电话并致开头语,问候客户?
A.一
B.二
C.三
D.四
[单选题]银行对于员工与客户发生资金往来的最低防控要求不包括（）
A.A、加强警示教育
B.B、明确禁止性规定，严禁员工通过账户划转、现金方式过渡往来客户资金
C.C、开展针对性的内部审计检查
D.D、实行客户经理双人调查模式
[单选题]自助设备客户操作密码保护的最低防控要求是:客户使用的密码建盘应加装防控护罩，自助设备视频监控系统能清晰看到输入区视频图像。
A.正确
B.错误
[判断题]涉及客户投诉电话中心服务代表的类别有.服务技能,服务态度和服务时效。
A.正确
B.错误
[判断题]当客户的要求与政策法规或企业制度相悖,发生纠纷时,前台客户代表要向客户耐心解释,争取客户理解,与客户沟通时应语言委婉、语气诚恳,不与客户发生争执。
A.正确
B.错误
[单选题]操作技能岗位从事兼职岗位或融合岗位工作的人员，除取得本岗位要求的职业技能资格（等级）外，还必须取得（ ）岗位相应职业技能资格（等级）。
A.晋升或兼职
B.晋升或融合
C.转化或兼职
D.兼职或融合
[判断题]每通话务处理完毕后,客户服务代表致结束语,并且请客户挂机前评分,挂机进入后处理状态,记录服务单。
A.正确
B.错误
[多选题]根据客户服务中心的运营要求评价客户服务中心,是否持续有效地运作,必须针对以下哪几个目标进行衡量?
A.服务
B.质量
C.客户满意度
D.成本
[判断题] 在查处窃电现场,如现场无客户或客户代表,可要求有第三方人员(包括:公安、检察、司法等相关人员)在现场共同进行用电检查或现场取证。
A.正确
B.错误
[判断题]综合理财服务与理财顾问服务的一个重要区别是：在综合理财服务中，客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方式和方向，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定的方式承担。与理财顾问服务相比，综合理财服务更加强调个性化服务。
A.正确
B.错误
