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[判断题]客户服务代表流失率是指周期内,主动离职和被动离职的客户服务代表总人数与花名册中周期时间初时与未时的平均人数之间的比率。
A.正确
B.错误
[判断题]平均质检成绩是全部客服代表质检总分之和与客户服务代表总数的比值。
A.正确
B.错误
[判断题]客户服务代表负荷率是指客服代表用于处理电话业务的时长与客服代表登录系统的时长之间的比率。
A.正确
B.错误
[单选题]客户服务代表在电话振铃()内,接起电话并致开头语,问候客户?
A.一
B.二
C.三
D.四
[多选题] 客户服务代表能力要求的核心能力包括哪些( )。
A.系统操作
B.文字录入
C.服务技巧
D.业务知识
E.工作流程
[多选题] 客户服务代表能力要求的职业能力包括哪些( )。
A.结果导向
B.创造力
C.关系管理
D.价值营销
[判断题]涉及客户投诉电话中心服务代表的类别有.服务技能,服务态度和服务时效。
A.正确
B.错误
[多选题] 客户服务代表岗位要求,所描述的最低技能包括哪些方面( )。
A.使用电话系统的能力
B.使用电脑操作界面的能力
C.键盘的文字录入技能
D.客户服务技巧
[判断题]每通话务处理完毕后,客户服务代表致结束语,并且请客户挂机前评分,挂机进入后处理状态,记录服务单。
A.正确
B.错误
[判断题] 客户服务代表是在班组长岗的领导下,依照服务规范要求,完成接报案、调度、查勘、咨询、预约、投诉受理、回访等工作任务。
A.正确
B.错误
[单选题] 客户服务代表入职培训场的地可以是:电话中心培训室及( )。
A.电话中心休息室
B.公司VIP室
C.电话中心职场
D.领导办公室
[单选题] 客户服务代表要求掌握本岗位的工作所具备的业务流程与相应的( )。
A.管理流程
B.操作流程
C.处理流程
[判断题]综合理财服务与理财顾问服务的一个重要区别是：在综合理财服务中，客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方式和方向，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定的方式承担。与理财顾问服务相比，综合理财服务更加强调个性化服务。
A.正确
B.错误
[判断题]全员必须要有“司机就是客户的代表，对待司机就像对待客户一样”的服务意识。
A.正确
B.错误
[判断题] 培训管理的目的是通过培训,既可有效激发全体客户服务代表工作热情,快速实现职业晋升,又可实现电话中心服务的规范化、统一化,最终实现电话中心整体服务水平的专业化培训管理的目的。
A.正确
B.错误
[单选题]在统计周期内,客户服务代表处理一通电话后续工作所需的平均时间指的是(???) 。
A.平均处理时长
B.平均通话时长
C.保持时长
D.平均后处理时长
[单选题]电话中心主管岗、现场督导岗、( )岗、客户服务代表各级之间要保持顺畅的沟通,通过定期的会议,不定期的活动加深彼此之间的了解。
A.坐席
B.班组长
C.管理
[单选题]电话中心主管岗、现场督导岗、班组长岗、客户服务代表各级之间要保持顺畅的沟通,通过定期的会议,( )的活动加深彼此之间的了解。
A.定期的
B.不定期
C.有趣的
D.无聊的
