[多项选择]感知服务质量的基本内容有（）
A. 技术质量
B. 过程质量
C. 预期服务质量
D. 感知服务质量

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[简答题]服务质量的基本内容是什么？

[填空题]感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。

[单项选择]下列不属于饭店服务质量管理的基本内容的是（）
A. 确定质量管理目标
B. 追踪质量管理效果
C. 建立质量管理体系
D. 开展质量管理教育

[多项选择]顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是（）
A. 技术质量
B. 功能质量
C. 产品质量
D. 营销质量

[单项选择]服务质量既是服务本身（）的综合，同时也是客户感知的一种反映。
A. 特性
B. 特征
C. 特性和特征
D. 特点

[单项选择]感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移
A. 顾客关系的总体效用
B. 长期合作或变关系
C. 顾客质量感知
D. 组织生产

[单项选择]格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力
A. 顾客价值
B. 购买价值
C. 顾客感知服务质量
D. 顾客让渡价值

[名词解释]感知

[多项选择]供电服务过错是指经查实因员工未履行（），造成客户利益受损或不良感知，但未构成供电服务质量事件的供电服务行为。
A. 工作职责
B. 岗位义务
C. 岗位职责
D. 履职不当

[名词解释]服务质量

[简答题]服务类型和服务质量

[判断题]客房服务质量是饭店服务质量的体现。

[简答题]服务质量管理

[名词解释]网络服务质量

[名词解释]饭店服务质量

[单项选择]将营销分析和（）合理地运用到客户服务质量管理部门的工作中，帮助制订和调整服务质量管理流程，服务质量管理部门与相关部门要协同工作，在规范工作流程的基础上提供更好的服务，创造更多的效益。
A. 营销管理
B. 市场调查
C. 财务分析
D. 客户关系管理

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