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[判断题]客服中心岗按“首问责任制”原则接受问询及处理乘客事务；
A.正确
B.错误
[简答题]客服中心岗按“（ ）”原则接受问询及处理乘客事务。
[单选题]站厅巡视岗按“（ ）”原则接受问讯及处理乘客事务，指引乘客到智能客服中心进行车票处理。
A.A、及时
B.B、首问负责制
C.C、现场处理
D.D、百分百回复
[判断题]现场处理原则：最先受理乘客问询、投诉的服务人员或部门必须负责解决乘
客的问询或投诉
A.正确
B.错误
[判断题]乘客事务处理原则乘客至上原则、现场处理原则、及时原则、现场处理原则、投诉无申辩原则、满意原则、百分百回复原则、乘客事务调查原则。
A.正确
B.错误
[判断题]车站客服中心、便民服务点应提供问询、查询服务，公共区所有客运服务人员在接受乘客问询时应执行首问责任制原则，及时准确向乘客解答；若不属于本岗位职责范围内，可不用回复。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[简答题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[单选题]服务实行（）原则，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的咨询、求助、投诉、建议等事务。
A.乘客满意原则
B.首问责任制
C.现场处原则
D.投诉不申辩
