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[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
[单选题] 在处理乘客投诉时,首先为给乘客带来的不便向乘客表示歉意,处理过程中要关心乘客需求,做到耐心、有礼,态度友善、语气温和,不能出现顶撞、推诿行为,此原则属于是 。
A.投诉无申辩原则
B.百分百回复原则
C.满意原则
D.首问责任制原则
[单选题] "在处理乘客投诉时,首先为给乘客带来的不便向乘客表示歉意,处理过程中要关心乘客需求,做到耐心、有礼,态度友善、语气温和,不能出现顶撞、推诿行为,此原则属于是（）
A.投诉无申辩原则
B.百分百回复原则
C.满意原则
D.首问责任制原则
[单选题]“在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼,不能出现顶撞、推诿行为”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.投诉不申辩原则
D.现场处理原则
[判断题]乘客事务处理原则乘客至上原则、现场处理原则、及时原则、现场处理原则、投诉无申辩原则、满意原则、百分百回复原则、乘客事务调查原则。
A.正确
B.错误
[简答题]乘客处理原则：首问责任制原则、投诉不申辩原则、现场处理原则、乘客满意原则、百分百回复原则、投诉回复及时性原则。
[多选题]乘客事务处理的原则有（）投诉不申辩原则、回复及时性原则、投诉事务“四不放过”原则
A. 异人异地原则
B. 现场处理原则
C. 首问责任制
D. 乘客满意原则
[判断题]投诉回复及时性原则：乘客投诉应在3日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[多选题]处理乘客投诉时，根据乘客要求决定采取措施，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.接待者要完全理解和明白乘客为什么抱怨和投诉
B.当决定要采取行动纠正错误时，接待者一定要让乘客知道并同意企业打算采取的处理决定及具体措施内容
C.如果乘客不知道或不同意这一处理决定，就不要盲目采取行动。首先，要十分有礼貌的告知乘客将要采取的措施，并尽可能让乘客同意
D.采取改正措施的同意：
“××先生，我将这样去做，您看是否合适？”
“××女士，我将这样去安排，你是否满意？”
[多选题]处理乘客投诉时，感激乘客的批评指教，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客
B.假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。
C.当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
D.这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。
[多选题]处理乘客投诉时，对乘客表示同情和歉意，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.要让乘客了解，你非常关心他的情况以及那些服务是否令人满意
B.如果乘客在谈问题时表示得十分认真，应不时地表示对乘客的同情
C.可以对乘客说：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解你现在心情。”
D.满足乘客一切诉求
[判断题]补票时，为避免乘客投诉，本着相信乘客的原则，私自降低补票金额。
A.正确
B.错误
