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[判断题]在服务质量评测相关数据信息的管理中，对于CATI（电脑辅助电话访问，电脑设计问卷）外呼数据必须全量提交备查。( )
A.正确
B.错误
[简答题] 在服务质量评测管理中服务管理部门的职责有哪些？
[填空题]服务质量评测相关人员岗位风险应列为( )。
[判断题]在服务质量评测的支撑执行管理中，支撑方需要与评测内容相对应的主体责任单位（不得）进行关联合作。( )
A.正确
B.错误
[判断题]在服务质量评测中，场景式实时触发评测、在线评测按照品质管理部的统一要求，各单位署落实。( )
A.正确
B.错误
[填空题]服务质量评测由省公司品质管理部及各单位客户服务部门牵头开展，其他专业线条原则上不再单独开展客户( )。
[简答题] 省公司各专业部门负责本条线业务质量管理和提升工作，对服务质量评测发现的问题进行优化改进。具体职责有哪些？
[单选题]客户服务质量评测中，被评测的具体业务和服务的确定要综合考虑评测对象的( )等因素。
A.规模
B.战略地位
C.客户关注
D.以上皆是
[单选题]《陕西移动客户服务质量评测管理办法（试行）》涵盖的( )渠道包括实体渠道、外呼渠道、短信渠道、网页及APP渠道、客户经理等。
A.业务办理
B.增值业务
C.活动营销
D.推广服务
[单选题]《陕西移动客户服务质量评测管理办法（试行）》涵盖的业务范围包括公司面向个人市场、家庭市场、集团客户市场的( )。
A.各类基础业务
B.增值业务
C.营销活动
D.以上皆是
[判断题]在服务质量评测中，神秘客户监测根据评测目的和需要由评测部门统一安排，时间和地点要提前通知被评测单位（不得提前通知）。( )
A.正确
B.错误
[单选题]具体的客户服务质量评测模型的构建要符合被评测业务或服务的特点，指标权重不应考虑( )因素。
A.客户感知
B.问题性质
C.历史情况
D.创新程度
[多选题]客户服务质量评测内容主要包括( )。
A.个人业务
B.家庭业务
C.集团业务
D.主要渠道触点
[判断题]在服务质量评测中，原则上对同一业务、同一客户省公司评测后各单位要进行二次评测（不得进行二次评测）。( )
A.正确
B.错误
[多选题]客户服务质量评测工作，必须坚持( )原则。
A.客户导向
B.全面覆盖
C.责任明确
D.闭环管理
[多选题]以下关于客户服务质量评测的说法正确的是( )。
A.客户服务质量评测采用两级集中管理模式
B.省公司负责各分公司评测工作的组织、管理、指导和监督
C.各分公司负责本单位服务质量评测工作的管理、组织和实施
D.评测指标要包括影响客户感知和体验的网络、资费、营销、服务、支撑等关键商业过程
[填空题]各类评测的接触记录、成功回收的问卷、作废问卷、评测汇总等相关数据至少保存( )以上。
[多选题]下列关于客户服务质量评测中的质检要求说法正确的是( )。
A.对第三方合作评测应现场检查合作方的质控流程与实施日志
B.应通过流程穿越等方式对评测全流程进行实地检验
C.外呼评测应进行现场检查
D.各评测单位应围绕样本、实施、数据计算等关键环节进行结果检验，对涉及考核的评测应建立专门化质检流程
[单选题]货运票据电子化相关信息系统数据由国铁集团各专业管理部门归口管理，需使用相关数据时，须经（ ）同意。
A.国铁集团专业管理部门
B.国铁集团业务主管部门
C.集团公司专业管理部门
D.集团公司专业管理部门
