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[判断题]1、有理投诉是指顾客投诉、被新闻媒体曝光或被上级领导批评，并经查证属工作人员操作失误或不文明的行为对公司声誉造成不良影响的情况。
A.正确
B.错误
[单选题]144、有理投诉是指顾客投诉、被新闻媒体曝光或被上级领导批评，并经查证属工作人员(___)或不文明的行为对公司声誉造成重大不良影响的情况。
A.A、操作失误
B.B、处理不得当
C.C、说话语气委婉
D.D、工作细致
[判断题]对于有理投诉，经查实后要按有关规定追究相关责任人的责任。对误解投诉，要做好耐心的解释工作。
A.正确
B.错误
[单选题]42、出行服务基础管理考核中，投诉处理过程与反馈拖沓，每次扣1分；对信息服务员的有理投诉，每次扣2分；造成恶劣影响的，扣(___)。
A.A、2-5分
B.B、1-10分
C.C、5-15分
D.D、5-10分
[判断题]236、对于有理投诉，经查实后要按有关规定追究相关责任人的责任。对误解投诉，要做好耐心的解释工作。
A.正确
B.错误
[单选题]工作人员用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤销投诉或阻止乘客投诉的，属于（ ）投诉
A.建议类
B.B类
C.一般有责
D.严重有责
[判断题]因列车故障等原因造成临时清客或晚点时，工作人员未做好解释工作引起的乘客投诉，属于四级有效投诉。（）
A.正确
B.错误
[单选题]因列车故障等原因造成临时清客或晚点时，工作人员未做好解释工作引起的乘客投诉，属于（）有效投诉。
A.一级
B.二级
C.三级
D.四级
[单选题]工作人员在车站公共区域抽烟的，属于（ ）投诉
A.严重有责
B.一般有责
C.B类
D.建议类
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应向旅客表示歉意，说明情况及后续处理意见，详细记载旅客的投诉内容和联系方式，并立即（ ）。
A.向站领导汇报
B.逐级汇报
C.通知站长
D.致电客服
[判断题]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]客户投诉类电话处理完毕后，工作人员应向客户表达( )，让客户知道我们会努力的( )工作。
A.决心
B.改进
C.感谢
D.进行
