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[多选题]客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是()
A.责备和批评同事
B.教育、批评客户
C.表示客户不重要
D.怀疑客户的诚实
[多选题]客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）→感谢客户。
A.迅速受理
B.消除怨气
C.明确问题
D.迅速行动
[单选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》:客服人员受理客户建议时,()客户对供电企业提出的合理化建议。
A.认真记录
B.及时传递
C.耐心倾听
D.积极采纳
[多选题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户故障报修诉求时存在的风险包括：相关部门未及时将预安排停电信息录入系统，或未及时在系统记录（）停电标识，客服人员无法掌握停电信息，导致重复报障，或答复错误。
A.欠费
B.故障
C.错锋
D.窃电
[判断题]( )客户异议没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨.客户投诉。
A.正确
B.错误
[填空题]为加大家庭宽带投诉系统支撑能力，最大程度的减少客服人员和客户操作，提高处理效率，在系统设计时应尽量设置（ ）快捷功能并将快捷功能前置到系统界面或导航菜单中。
[判断题] 《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员服务结束后，应主动请客户对本次服务进行满意度评价。
A.正确
B.错误
[判断题]受理人员在受理客户投诉时，应先处理客户问题再处理投诉客户情绪，积极听取确认客户投诉诉求，并根据现有的支撑平台及投诉智能导航进行查证处理。
A.正确
B.错误
[单选题]客服人员与客户面对面沟通时,采用的模仿匹配主要包括( )。
A.肢体动作匹配
B.模仿正确方口音
C.完全认同对方观点
D.模仿对方行为
[判断题] ( )客户抱怨得到较好的处理或满意的答复的客户,其对企业的认同度和忠诚度更高。
A.正确
B.错误
[判断题]客户抱怨只对他个人有意义,对企业和服务人员没有太大意义
A.正确
B.错误
[单选题]当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。
A.柜面经理
B.内勤行长或大堂经理
C.网点负责人
D.运营监管经理
[判断题]表扬、建议、意见、诉求业务处理时限是自客户服务人员受理工单到处理人员处理完毕并反馈处理结果不超过五个工作日。
A.正确
B.错误
