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[多选题]YI-以下关于针对特殊客户服务的描述,正确的是( )
A.动扶助老、弱、病、残、孕等特殊客户,防止其在网点发生摔、滑、夹、挤等意外情况,有条件的网点应为其安排绿色通道快速办理业务。;
B.对于特殊服务需求,应拿出既合规又具人性化的解决方案。;
C.重症住院、行动不便、出国等特殊客户无法到网点办理须由本人亲自办理的业务时,应按总行关于特殊客户服务工作规定特事特办,急事急办,对确有必要的应提请网点负责人安排专人进行上门服务。;
D.对于网点职权范围内无法解决的特殊情况,在现场维护好客户的同时,报告上级行请求协助解决。
[多选题] "以下关于车站特殊退款描述正确的是( )
A.特殊退款是指由当事车站或当事人提供相关证明材料,经区域站、票务处、财务处及相应中心、 处室分管领导审核通过后,申请票款或备用金返还车站或个人的退款方式。
B.由于车站在解行、补币、填写报表台账时操作错误,造成交接短款,由交班人补齐 金额后,经调查实际并未产生备用金差异或差异部分已解行的情况,可申请特殊退款。
C.若车站产生交接 短款后当日已在相关报表上注明,则可申请特殊退款,填写《特殊退款申请表》,申请表需在事件发生 次日起计 3 个工作日内经区域站提报相关处室、中心。
D.若当天未按规定在报表备注的,原则上不办理特殊退款申请。"
[单选题]以下关于客户分类概念的描述不正确的是( )。
A.将所有客户划分为不同类型
B.制定相应的服务策略
C.最小化成本支出
D.以保持客户、最大限度地提高客户满意度为目的
[多选题]以下关于客户引导的描述中，正确的是？
A.展厅演示，加深信任
B.行业前瞻，挖掘创新需求
C.真实标杆项目实景展示
D.控制实施周期
[填空题]YI-以下关于客户分流引导描述不正确的是( )
[多选题]以下关于服务描述正确的是( )。
A.卷烟零售客户与烟草公司进行交易的目的只是要获得卷烟
B.能够赚钱是烟草公司为卷烟零售客户提供服务的功能价值
C.顾客得到企业和员工的关怀和尊重,是服务的情感价值
D.既"赚钱"又感觉心情舒畅才是烟草公司提供给零售客户的完整价值
[单选题]以下关于个人客户使用电话银行的描述错误的是:( )
A.客户应避免使用免提电话操作电话银行。
B.客户应避免使用有按键存储功能的电话操作电话银行。
C.客户可设定电话银行约定转账账户。
D.客户可使用U盾对电话银行转账汇款业务进行身份认证。
[多选题]以下关于集团客户办理一号双终端业务描述正确的有
A.集团客户可以通过线下营业厅办理此项业务
B.开通流程与普通用户开通一致
C.集团客户需关闭ivpn业务
D.集团客户不需要关闭ivpn业务
[单选题]以下关于沃云产品中裸金属服务器描述错误的是：
A.支持裸金属服务器的批量操作，包括创建、开机、关机、重启、销毁、更换操作系统、格式化操作系统等操作
B.对物理机的性能指标进行监控展示，包括CPU、内存、网络、磁盘等指标
C.不能与沃云其他产品互通兼容，如网络接入，存储等
D.适用于高 IOPS、网络负载重，重量级应用等场景
[填空题]YI-以下关于营业网点服务语言规范描述错误的是( )
[多选题]以下关于产品、服务、解决方案相关的描述，描述正确的是：（ ）
A.产品是基础，服务为产品功能的延伸，解决方案是对不同项目的特点定制的各种产品和服务的组合。
B.产品是站在厂商的角度来看的，解决方案是站在客户来看的。
C.服务是依托于产品，没有产品就谈不上服务，一个企业提供某项服务产品可能是自己的，也可能产品不是自己的。
D.解决方案重点是整合，包括多个产品的组合、实施和服务，一般为了解决客户某个问题，实现某种价值。
E.产品和解决方案是可以重复的。
[多选题]YI-以下关于客户投诉处理要点的相关描述,正确的是( )
A.客户投诉应在当日内解答和处理;
B.当日不能解答和处理的,应与客户约期,在与客户约定期限内答复;
C.对网点内发生的不能妥善解决或有可能引发重大声誉风险的投诉事件应在第一时间报上级行;
D.未及时上报导致事态扩大的,将视程度追究有关人员责任
[多选题]以下关于个人客户信贷业务文件材料保管实施外包管理的描述正确的是：
A.A.应当遵循《上海浦东发展银行运营业务外包管理办法》有关规定，严格审核外包方的信息安全保障能力和资质。
B.B.在清理装箱环节以外包人员操作为主
C.C.应在外包前做好个贷文件的数据备份
D.D.在签订合同协议时，应当明确有关个贷文件安全管理、信息保密和提供利用等方面的责任和约定条款，以保障个贷业务的安全与利用。外包公司严格遵守浦发银行规定的任何保密规章、制度，保证严格履行与其工作职责相对应的保密职责。
