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[判断题]员工在服务乘客过程中，做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等）纳入A类惩处
A.正确
B.错误
[判断题]服务乘客过程中，员工做出对乘客不满表情或动作的（如手指乘客、翻白眼等），纳入C类惩处。
A.正确
B.错误
[判断题]员工在服务乘客过程中，主动谩骂、推搡乘客，与乘客发生肢体冲突的。应纳入服务奖惩办法中C类惩处，处理结果包括：通报批评、警告、严重警告。
A.正确
B.错误
[判断题]出租汽车驾驶员在乘客表达不满时不应粗暴打断。
A.正确
B.错误
[单选题]辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为,属于( )。
A.一类有责投诉
B. 二类有责投诉
C. 三类有责投诉
D. 其它有责投诉
[判断题]服务态度标准：以乘客喜爱为标准，主动热情服务乘客，及时帮助有困难的乘客
A.正确
B.错误
[判断题] 遇乘客对服务不满时,虚心听取批评意见,心平气和,耐心解释。若双方不能协商解决时,可拒载乘客
A.正确
B.错误
[判断题]发生恶性投诉时，当事员工在发现乘客已表示不满或现场已不可控时，应持续在岗位上向乘客反复解释。
A.正确
B.错误
[填空题]事务处理结果在受理（ ）前受理车站以票务室审核结果回复乘客，乘客对反馈结果不满时，车站可视服务需要灵活处理。
[判断题]桥隧维修项目分为应纳入天窗的维修项目和可不纳入天窗的维修项目。
A.正确
B.错误
[单选题]应纳入而未纳入周计划的营销作业，作业前需办理（ ）手续。
A.工作票
B.临时审批
C.现场勘察
D.向上级汇报
[判断题]施工作业和应纳入天窗的维修作业应在天窗内进行。
A.正确
B.错误
[单选题]施工作业和应纳入天窗的（ ）应在天窗内进行。
A.维修作业
B.改扩建作业
C.大修作业
D.中修作业
[单选题]（ ）和应纳入天窗的维修作业应在天窗内进行。
A.保养作业
B.施工作业
C.综合保养
D.临近营业线
