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[单选题]乘客事务处理必须及时，避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置或者处置时间超过（）分钟时，应立即报告上级。
A.2
B.3
C.5
D.10
[单选题]乘客现场投诉必须及时处理，避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置，应立即报告上级；相关人员接到信息后，必须在（）分钟内到场为乘客处理相关事务。
A.4
B.3
C.2
D.1
[判断题]及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。
A.正确
B.错误
[单选题]“乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务”指乘客事务处理（ ）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.及时原则
D.现场处理原则
[多选题]第一现场人员在发现乘客受伤或接收到乘客受伤信息后，必须第一时间赶赴现场。在初步了解乘客受伤部位和受伤情况后，向（）报告基本情况，并寻找挽留（）名或以上目击证人。
A.站长
B.值班站长或车控室
C.2
D.3
[填空题]站内客伤处置原则：第一现场人员在发现乘客受伤或接收到乘客受伤信息后，必须第一时间赶赴现场。在初步了解乘客受伤部位和受伤情况后，向值班站长或车控室报告基本情况，并寻找挽留 2 名或以上目击证人。
[单选题]车站收到客伤信息后，值班站长必须在第一时间赶到现场处理，立即组织现场员工救助乘客，同时及时寻找（）的目击证人。
A.一名及以上
B.两名及以上
C.三名及以上
D.五名及以上
[判断题]员工在接到投诉、建议类信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度等车站能够及时给予解释和答复的，应现场及时向乘客进行解释和处理；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》，车站站长及时答复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]对乘客提出意见或建议，首位接待的员工应第一时间回复，如无法回复应及时向乘客反映，车站站长或值班站长应及时回复并留存记录备查。
A.正确
B.错误
[多选题]及时救助，隔离现场。发生客伤须第一时间救助伤者，条件允许时，移动乘客到人少处处理，及时疏导围观乘客，劝阻拍照，采用（）或（）隔离现场。
A.一米线
B.屏风
C.布帘
D.铁马
[单选题]员工在接到乘客投诉后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知（ ），相关人员接到信息后，及时场处理投诉事务。
A.综控室
B.值班站长
C.站长
D.相应负责人
[判断题]服务态度标准：以乘客喜爱为标准，主动热情服务乘客，及时帮助有困难的乘客
A.正确
B.错误
[多选题]应尽可能避免靠近和长时间地停留在（）。如因工作需要，必须长时间停留时，应做好安全措施。
A. 可能受到有毒有害气体伤害的地方
B. 可能受到烧伤、烫伤的地方
C. 可能受到污染物以及强酸强碱伤害的地方
D. 靠近或长时间地停留在锅炉看火孔附近
[判断题]当发生乘客投诉时，值班站长第一时间报送分管专工。
A.正确
B.错误
[判断题]发生气体溢流必须长时间关井，避免发生气体上窜（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]乘客事务处理时，能第一时间赶赴现场解决问题，受到乘客高度赞扬并受到外界媒体报道的，给予员工通报表扬、记功或记大功奖励。
A.正确
B.错误
