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[单选题]面对情绪激动的旅客时的服务忌语有（ ）
A.麻烦您稍微冷静一下，我们将优先为您解决问题。
B.很抱歉听到您在旅途中遇到了问题。
C.二次安检给您带来不便，敬请您谅解。
D.急什么，慢慢来！
[多选题]下列（ ）属于旅客询问时的服务忌语。
A.墙上贴着呢，你不会看吗？
B.我不知道
C.不是告诉你了吗？怎么还不明白？
D.问别人去！
[多选题]旅客丢失携带品，向客运员寻求帮助时的服务忌语有（ ）
A.请不要着急，我即刻帮您寻找。
B.找我有什么用，打12306
C.找服务台去
D.关我什么事
[单选题]在下列的服务用语中哪些属于服务忌语（ ）。
A.让我告诉您
B.明白
C.再见
D.我现在很忙
[多选题]下面属于服务忌语的是
A.你欠我们款我们不能去
B.我们会尽力的
C.开发人员/销售人员，怎么这样
D.中兴的机器就这样
[多选题]服务和沟通交流过程严禁使用服务忌语，做到：（）
A.有损害客户自尊心和人格的话不说；
B.推诿、厌烦、埋怨客户的话不说；
C.态度傲慢、顶撞、反驳、教训客户的话不说；
D.庸俗骂人的话及口头禅不说；
E.刺激客户、激化矛盾的话不说。
[判断题]遇客户投诉时，服务人员应耐心对待，对不属于本部门的问题，可中断通话。
A.正确
B.错误
[多选题]以下哪些是服务忌语?( )
A.靠边点
B.快点快点
C.请稍候
D.喂
[多选题]服务忌语包含下列几项：( )
A.遇到老乡时，可使用方言与旅客交流，以显示热情；
B.严禁使用侮辱语言；
C.对待年轻女士可称呼“小姐”；
D.服务不使用口头语、网络语言等，如：“不好意思”、“啥”等。
[多选题]客运服务忌语按性质可分为（ ）
A.不尊重的语言
B.不友好的语言
C.不耐烦的语言
D.不客气的语言
[判断题]1.185遇客户投诉时,服务人员应耐心对待,对不属于本部门的问题,可中断通话
A.正确
B.错误
[多选题]下列（ ）属于站台客运员的服务忌语
A.时间还早呢，跑什么跑
B.有什么好拍的，赶紧退回去
C.赶紧上车，要关门了
D.请您看护好您的小孩
[判断题]《局铁路旅客运输服务质量规范》了解旅客不同需求，掌握常用服务技巧，具备处理常见服务问题的技能。
A.正确
B.错误
[单选题]下列（ ）不属于办理售票业务时的服务忌语。
A.现在才说，早干嘛了
B.交钱，快点。
C.我有什么办法，没票就是没票
D.对不起，您想要的列车车票卖完了。
