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[多选题]乘客服务事务是指乘客对（ ）等事项的投诉、建议、咨询、表扬等事务。
A.法律法规
B.人员服务
C.设备设施
D.公司政策
[单选题]乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、（）等类别
A.批评
B.提议
C.表扬
D.问询
[判断题]乘客服务事务受理单位：指管理服务热线、媒体信息、乘客意见卡、安检督导员的单位.
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务事务受理单位：指管理（）的单位.
A.服务热线
B.媒体信息
C.乘客意见卡
D.服务督导员
E.安检督导员
[单选题] 应建立乘客投诉受理处理制度, 公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。
A.运营单位
B.交通运输局
C.城市轨道交通运营主管部门
D.客运服务管理部门
[单选题]乘客服务事务必须及时处理,不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须在3分钟内到现场为乘客处理相关事务。---这是乘客事务处理中应遵循()的原则。
A.首问责任制原则
B.投诉无申辩原则
C.现场处理原则
D.及时原则
[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
[判断题]首问责任制原则是指,受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的有效性.
A.正确
B.错误
[多选题]4乘客服务区（）、（）、站台、（）、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行 为的区域。
A.、车站出入口
B.设备区
C.站厅
D.车控室
[多选题]乘客事务处理时效应符合下列要求:投诉在()个工作日内;表扬、建议在()个工作日;求助、咨询即时处理。( )
A.一
B.三
C.五
D.七
[多选题]7.承诺全心倾听乘客建议。开通服务热线电话(),建立网络服务平台,接受乘客的咨询、建议、意见、投诉及表扬,保证有效乘客投诉回复率100%。( )
A.99%
B.0510—81969999
C.0510—81966666
D.100%
[判断题]在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉为三类有责投诉。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]判断题:服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂乘客,引起的投诉定性为一类有责投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]在乘客服务过程中，与乘客发生争执引起的投诉属于（ ）。
A.一类有责投诉
B.二类有责投诉
C.三类有责投诉
D.无责投诉
[单选题]“掌上电力”官方版为客户提供了多渠道的问题反映方式，包括投诉举报、建议意见、表扬咨询等等，（____）服务申请表单可以提供匿名选项。
A.意见和建议
B.投诉和举报
C.表扬和举报
D.以上都可以
[判断题]运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉为一类有责投诉。
A.正确
B.错误
