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[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》乘客服务事务受理单位：指管理服务热线、媒体信息、服务督导员的单位。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务事务受理单位：指管理（）的单位.
A.服务热线
B.媒体信息
C.乘客意见卡
D.服务督导员
E.安检督导员
[判断题]根据《运营事业总部服务督导员管理细则》：服务督导员服务事务信息由各运营中心统筹管理，定期对服务督导员提交的信息进行总结与分析
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》：乘客服务事务：指与人员服务、客运组织、乘客服务信息发布、等相关的投诉、建议、咨询、表扬等事务。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部服务督导员管理细则》：服务督导员持有服务督导员胸卡，其在履行督导员职责时可作为身份证明使用（可作为乘车凭证）。
A.正确
B.错误
[判断题]首问责任制原则是指,受理乘客服务事务的个人或部门要尽量在现场处理完毕,确保事务处理的有效性.
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部服务督导员管理细则》：服务监督员应主动向乘客宣传《广州市城市轨道交通管理条例》及乘坐地铁常识。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《运营事业总部服务督导员管理细则》：服务督导员由于自身原因，无法继续履行督导员职责，主动提出解聘的，按解聘程序进行解聘，填写《广州地铁服务督导员解聘表》，《广州地铁服务督导员解聘表》经线网管控中心审核，报总公司领导审批后生效。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客服务事务是指乘客对（ ）等事项的投诉、建议、咨询、表扬等事务。
A.法律法规
B.人员服务
C.设备设施
D.公司政策
[判断题]轨道交通运营主管部门应当建立乘客投诉受理处理制度,及时受理乘客投诉。对乘客投诉自受理之日起十个工作日内,应当将处理结果告知乘客。 ( )
A.正确
B.错误
[单选题]乘客服务事务分类按事务性质可分为投诉、建议、咨询、（）等类别
A.批评
B.提议
C.表扬
D.问询
[判断题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》服务信息发布：指乘客搭乘过程中接触或使用到的通过各种媒介发布的运营信息。包括车站及列车服务宣传品（如车站小画框、列车看板、车站列车宣传贴纸、用于运营服务的广告灯箱等各种形式的宣传）、广播以及PIDS等。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《运营事业总部服务督导员管理细则》：______负责对服务热线转发的服务督导员服务类信息进行受理、调查、反馈、整改等。
A.A、总公司办公室
B.B、党群总部
C.C、线网管控中心
D.D、各运营中心
[单选题]根据《运营事业总部服务督导员管理细则》：______是服务督导员总体管理部门，负责服务督导员的日常管理。
A.A、各运营中心
B.B、线网管控中心
C.C、党群总部
D.D、总公司办公室
[单选题]在受理乘客投诉后，应及时组织责任单位调查处理，如乘客需要回复，必须在（ ）回复乘客。服务热线建议、投诉规定时间办理回复率需达到100%。
A.24小时
B.48小时
C.12小时
D.20小时
[判断题]根据《运营事业总部服务督导员管理细则》：服务督导员经常乘坐广州地铁并有义务对广州地铁的服务工作进行督导检查。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《运营事业总部乘客服务事务处理管理办法》对乘客有责投诉的定性、定责存在异议的中心或责任人，可在____通报发文内以书面形式提出申诉，超过期限的不予受理。
A.A、5日工作日
B.B、10个工作日
C.C、3个工作日
D.D、1日工作日
