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[判断题]信息通信客服人员包含客服坐席和终端运维人员，二线运维人员配合处理由客服坐席派发的事件工单。
A.正确
B.错误
[判断题]公司各级单位信息通信客服人员要参加公司统一组织的信息系统运维人员技术资格普考或信息系统运维外委业务服务人员无需参与资格考试。
A.正确
B.错误
[单选题]信息通信客服人员要规范填写工单，（ ）记录事件受理信息。
A.准确、完整
B.工工整整
C.一字不差
D.尽量简洁
[单选题]下列（ ）项不需要信息通信客服人员进行公告。
A.计划检修
B.紧急抢修
C.紧急事件
D.计算机更换
[单选题]信息通信客服人员投诉受理工作内容不包括（ ）。
A.对服务态度的投诉
B.对业务能力的投诉
C.对处理结果的投诉
D.对信息系统功能上的投诉
[多选题]信息通信客服人员对用户信息负有保密责任，其中不得（ ）。
A.将用户信息泄露给他人
B.擅自使用他人的账号登录信息通信系统
C.擅自下载客户文件材料
D.复制客户文件资料
[单选题]信息通信客服人员在接听用户来电时，应（ ）。
A.严肃、正式
B.亲切、友善
C.活泼、热情
D.严肃、耐心
[单选题]信息通信客服人员对信息系统中的业务数据负有（ ）责任，不得擅自下载、复制信息系统业务数据，未经业务部门许可，不得以任何方式传播业务数据。
A.保护
B.保密
C.统计
D.执行
[单选题]信息通信客服人员要规范填写工单内容，其中不包括（ ）。
A.时间
B.地点
C.故障现象
D.用户账号、密码
[单选题]信息通信客服人员通话过程应全程录音，电话录音资料至少保留（ ）
A.一个月
B.三个月
C.六个月
D.十二个月
[单选题]信息通信客服人员要及时跟踪事件处理过程，督促处理人员务必在处理时限内解决事件，并（ ）。
A.协调处理
B.及时反馈用户
C.及时反馈班组长
D.及时反馈客服处负责人
[单选题]信息通信客服人员通话过程应全程录音，电话录音资料至少保留（ ）个月。
A.1
B.3
C.6
D.12
[判断题]省公司级单位信息通信系统运行维护单位负责设立本单位信息通信客服投诉电话，监督信息通信客服投诉事件的处理过程，建立闭环管理机制。
A.正确
B.错误
[单选题]信息通信客服人员收集事件处理过程中比较典型的问题，整理汇总后形成（ ）并定期更新。
A.问题记录表
B.知识文档
C.知识库
D.知识汇总
[填空题]客服中心人员作业时必须遵守 、 、 、 的步骤。
[判断题]国网信通公司需负责设立信息通信客服总部投诉电话，监督信息通信客服投诉事件的处理过程，建立闭环管理机制。
A.正确
B.错误
[单选题]信息通信客服要使用信息通信运维支撑系统，实现工单（ ）流转。
A.纸质化
B.电子化
C.邮件
D.短信
[多选题]公司各级单位信息通信客服和信息通信调度紧密联系，其协同工作机制是（ ）。
A.信息通信调度负责将批准后可能影响用户应用的检修计划告知信息通信客服
B.信息通信客服受理的事件，内容涉及到因信息系统应用缺陷造成用户无法进行正常工作的问题时，不需要告知信息通信调度
C.信息通信客服人员要按照反馈内容向信息系统用户进行公告、答疑
D.各类计划检修、紧急抢修任务或紧急事件，单位信息通信调度要对其影响范围、时间进行分析判断，影响系统用户的事件要通知客服进行公告
