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[单选题]由于民航旅客服务工作的质量与民航( )有极大的关系，民航旅客服务心理学也要研究服务人员应具备的心理品质和良好情感以及培训养方法。
A.各大航空公司的声誉
B.各大机场的空气环境
C.旅客服务人员的心理品质
D.各大机场的设施设备
[单选题]民航旅客服务心理学是研究民航旅客服务活动过程中产生的( )心理活动及其变化发展规律的科学。
A.旅客心理与服务人员
B.旅客思想与服务人员
C.旅客素质与服务人员
D.旅客性格与服务人员
[判断题]( )民航旅客服务心理学的研究任务是研究旅客心理、旅客服务心理和服务人员自身心理。
A.正确
B.错误
[判断题]实验法是民航旅客服务心理学主要的研究方法。( )
A.正确
B.错误
[单选题]民航旅客服务心理学的研究任务是( )
A.旅客心理
B.旅客服务心理
C.服务人员自身心理
D.以上全对
[单选题]民航旅客服务心理学要研究旅客( )的不同需求和特点，使我们能够提供适合旅客心理的优质服务
A.在整个服务过程中的各个阶段
B.在购票时
C.在航班发生不正常时
D.在机场办理乘机手续时
[单选题]民航旅客服务心理学要研究旅客的各种需求，包括( )的需求，以及旅客个性、气质的差异及其表现等。
A.生活、物质方面
B.精神、心理方面
C.爱好、技能方面
D.爱好、特长方面
[多选题]民航旅客服务人员在服务过程中应具备( )。
A.表达能力
B.劝说能力
C.注意能力
D.观察能力
[多选题]民航旅客服务交往的一般特点是( )。
A. 具有互动性
B. 服务交往是双方共同活动的结果
C. 不对等
D. 民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通
[单选题]学好民航旅客服务心理学有助于我们掌握旅客心理，控制自己的情绪，提高服务质量，从而实现( )的目标。
A.提高准点率
B.安全、正常、服务好
C.提高载运率
D.经济效益最大化
[多选题]民航旅客服务人员应树立( )信念。P97
A.树立爱国主义信念。
B.树立全心全意为人民服务的信念。
C.树立热爱工作，对业务精益求精的信念。
D.树立严字当头，铁的纪律，团结协作的良好作风。
[判断题]( )“善于控制自己的情感”是民航旅客服务人员应具备的能力品质
A.正确
B.错误
[单选题] 民航旅客与服务人员发生冲突，引起旅客投诉的情况各有不同，因人而异。投诉旅客一般有以下几种心理：( )、求发泄的心理和求补偿心理。
A.求展现自己的心理
B.求骂人的心理
C.实现自我价值的心理
D.求尊重的心理
[多选题]民航旅客服务工作人员除了具备专业知识和技术之外,还应具备( ) 能力。
A.观察能力
B.劝说能力
C.倾听能力
D.注意能力
[多选题]民航旅客服务交往是信息的沟通,它是借助于( )的传播来实现的。
A.言语系统
B.语言系统
C.非言语系统
D.非语言系统
[多选题]服务交往中民航旅客的需要 ( )。
A. 安全需要
B. 对航班时间上的需要
C.舒适的需要
D. 自尊的需要
[判断题] 民航服务的不对等性:要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。( )
A.正确
B.错误
[多选题]民航旅客的投诉一般有( )等几种方式。
A.书信投诉
B.邮件投诉
C.电话投诉
D.现场投诉
[单选题]民航客运服务由多个服务环节组成，它承担了旅客从A点到B点的地面服务，包括( )
A. 呼叫中心服务、民航售票服务、办理乘机手续及托运行李服务、安全检查、候机楼服务、行李查询服务
B. 民航企业网站、呼叫中心服务、办理乘机手续及托运行李服务、安全检查、候机楼服务、行李查询服务
C. 民航企业网站、呼叫中心服务、民航售票服务、办理乘机手续及托运行李服务、安全检查、候机楼服务、行李查询服务
D. 民航企业网站、呼叫中心服务、民航售票服务、办理乘机手续及托运行李服务、安全检查
