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[多选题]民航旅客服务交往是信息的沟通,它是借助于( )的传播来实现的。
A.言语系统
B.语言系统
C.非言语系统
D.非语言系统
[多选题]服务交往中民航旅客的需要 ( )。
A. 安全需要
B. 对航班时间上的需要
C.舒适的需要
D. 自尊的需要
[判断题]( )民航旅客服务心理学的研究任务是研究旅客心理、旅客服务心理和服务人员自身心理。
A.正确
B.错误
[单选题] 民航旅客与服务人员发生冲突，引起旅客投诉的情况各有不同，因人而异。投诉旅客一般有以下几种心理：( )、求发泄的心理和求补偿心理。
A.求展现自己的心理
B.求骂人的心理
C.实现自我价值的心理
D.求尊重的心理
[判断题]车站在接收到《铁路客户服务中心特殊重点旅客服务预约服务工单》、求助等特殊重点旅客服务信息后，指定专人或当班客运值班员及时联系旅客，提前做好准备，提供适需服务。
A.正确
B.错误
[判断题]为旅客提供良好的旅客环境和服务，不断提高服务质量，文明礼貌为旅客服务时承运人应履行的义务
A.正确
B.错误
[单选题]怀孕不足( )周的旅客视同一般旅客运输。P105
A.28
B.30
C.32
D.36
[单选题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，为旅客服务时，对旅客的配合与支持应表示()。
A.谢意
B.感谢
C.谢谢
D.致谢
[简答题]《集团公司重点旅客服务组织工作管理办法》中，旅客列车对重点旅客配备的服务备品有哪些？
[多选题]站车之间通报特殊重点旅客服务信息，通知包含（）和服务需求。（《南昌铁路局特殊重点旅客服务及遗失物品查找实施办法》客管〔2013〕76第十一条）
A.发站、到站
B.车次
C.到达日期
D.车厢号
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》普速大型车站规定，候车室设有重点旅客候车区和特殊重点旅客服务点（可与问讯处、服务台等合设），位置醒目、便于寻找，并配备轮椅、担架等辅助器具。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定未构成服务质量一般问题的属于不良反映。
A.正确
B.错误
[单选题]民航旅客服务心理学是研究民航旅客服务活动过程中产生的( )心理活动及其变化发展规律的科学。
A.旅客心理与服务人员
B.旅客思想与服务人员
C.旅客素质与服务人员
D.旅客性格与服务人员
[判断题]( )责任造成旅客列车晚点的属于服务质量一般问题。
A.正确
B.错误
[单选题]由于民航旅客服务工作的质量与民航( )有极大的关系，民航旅客服务心理学也要研究服务人员应具备的心理品质和良好情感以及培训养方法。
A.各大航空公司的声誉
B.各大机场的空气环境
C.旅客服务人员的心理品质
D.各大机场的设施设备
