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[单选题]当顾客对服务的期望低于实际的感知时，表现为对服务质量的()。
A.惊喜
B.满意
C.极度不满
D.不满
[单选题]当顾客对服务的期望等于实际的感知时，表现为对服务质量的()。
A.惊喜
B.满意
C.极度不满
D.不满
[单选题]当顾客对服务的期望高于实际的感知时，表现为对服务质量的()。
A.惊喜
B.满意
C.极度不满
D.不满
[判断题]()当顾客对服务的期望等于实际的感知时，表现为对服务质量的满意。
A.正确
B.错误
[判断题]()当顾客对服务的期望高于实际的感知时，表现为对服务质量的满意。
A.正确
B.错误
[判断题]在顾客对企业服务的判断中起关键性作用的是顾客的期望。
A.正确
B.错误
[单选题]服务质量特性中，（ ）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、有好和谅解的气氛。
A.文明性
B.舒适性
C.功能性
D.安全性
[单选题]服务质量特性中____是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A.文明性
B.舒适性
C.功能性
D.安全性
[单选题]服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作用、行为、关系等，这就是服务场景的()。
A.区分功能
B.交际功能
C.使用功能
D.包装功能
[多选题]物流服务主要是围绕顾客所期望的（ ）展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。
A.A.商品
B.B.订货周期
C.C.送货效率
D.D.质量
[判断题]组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A.正确
B.错误
[单选题]服务中的（）是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。
A.信息
B.沟通
C.配合
D.合作
[单选题]茶艺服务人员要在维护顾客利益的基础上方便顾客、服务顾客,为顾客排忧解难,做到 。
A.文明经商
B.顾客第一
C.文明守法
D.遵纪守法
[单选题] ()指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。
A.理想服务
B.宽容服务
C.较差服务
D.合格服务
