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[多选题]各代销网点按照（）原则妥善处理客户投诉，维护客户合法权益
A.及时性
B.正面性
C.谨慎性
D.疏导性
[单选题]基金（）是指各代销网点及其工作人员故意或疏忽大意违反有关法律、法规、《代销协议》以及本行规章制度等引发的纠纷、赔偿、行政或刑事处罚的风险。
A.违法违规经营风险
B.决策风险
C.系统风险
D.服务风险
[判断题]各代销网点禁止违背基金投资人意愿向其销售与基金投资人风险承受能力不匹配的产品
A.正确
B.错误
[填空题] 按照客户投诉受理渠道,可将客户投诉分为95598客户投诉和（ ）。
[填空题]按照客户投诉受理渠道,可将客户投诉分为（ ）投诉和（ ）投诉。
[单选题]当网点出现客户聚众投诉时,如客户聚众投诉达到重大突发事件级别的,应根据我行《重大突发事件报告管理办法》的规定,将重大突发事件上报分行办公室,并在事件发生后( )之内由各分行办公室向总行办公室(值班室)上报。
A. 1小时
B.12 小时
C.2小时
D.24小时
[多选题]客户有不满情绪或抱怨行为时，网点人员按照“首问负责”原则，及时帮助客户解决问题。客户提出投诉时，应向客户真诚表达歉意，第一时间将客户隔离及安抚，记录投诉日志，及时报告（ ）或（ ）。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[判断题]为避免客户投诉，在网点营业大厅可不公示本行的投诉服务电话
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[单选题]网点在服务客户或处理投诉过程中，经办人员存在舞弊或履责不到位，导致客户纠纷或风险给本行造成损失或不良影响的，按照《中国农业银行员工违反规章制度处理办法》及其他有关制度，追究（ ）。
A.大堂经理的责任
B.网点负责人的责任
C.相关责任人的责任
D.内勤行长的责任
[单选题]网点服务与投诉要实施首问负责制。要妥善处理排长队、特殊客户群体服务、涉及客户利益的投诉等情况，有升级可能的，要及时向（ ）报告，紧急情况要同时向上级行报告。
A.网点负责人
B.内勤行长
C.柜面经理
D.大堂经理
[多选题]营业网点在受理客户现场投诉后，应遵循“（ ）→（ ）→（ ）→搜集足够的信息→给出解决方案→征求客户意见→跟踪服务”的基本流程，对客户投诉进行初步处理，避免客户投诉进一步升级。
A.迅速隔离客户
B.安抚客户情绪
C.倾听客户诉求
D.报告上级行
[单选题]（）原则是指：在第一时间接到客户投诉的员工应及时受理投诉或带引客户至所属机构的投诉管理部门，不得推诿，应确保投诉受理的时效性。
A.首问责任制原则
B.效率原则
C.积极主动原则
D.信息保密原则
