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[单选题]饭店服务质量的优劣，是通过（ ）。
A. 星级酒店评定标准来衡量的
B. 客人所得到的感受来衡量的
C. 饭店的公共关系来衡量的
D. 饭店的经济收入来衡量的
[判断题]导游服务质量的优劣,直接影响着旅游产品的销售,这是导游服务具有信息反馈作用的具体体现。( )
A.正确
B.错误
[判断题]饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]饭店服务质量的基础是（ ）。
A. 菜点酒水质量
B. 服务用品质量
C. 饭店设施设备质量
D. 服务环境质量
[多选题]饭店服务质量调查方法有（ ）。
A. 交易调查
B. 暗查
C. 专题座谈会
D. 暗访
E. 经营数据记录系统
[多选题]饭店服务质量的特点有（ ）。
A. 综合性
B. 短暂性
C. 关联性
D. 依赖性
E. 不稳定性
[多选题]饭店服务质量控制的基础工作包括 （ ）。
A. 服务质量信息工作
B. 制定服务规程
C. 服务质量教育工作
D. 对员工进行业务技术培训
E. 对员工进行服务质量管理教育
[单选题]下列不属于决定饭店服务质量的因素是（ ）。
A. 可靠性
B. 便捷性
C. 新颖性
D. 有形性
[单选题]根据中国《酒店管理饭店星级的划分与评定》标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（ ）%。
A. 80
B. 85
C. 90
D. 95
[判断题]客运服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量较大问题、服务质量重大问题。
A.正确
B.错误
[判断题]《动车组列车服务质量规范》通过图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运输服务信息及客运服务质量标准摘要，引导旅客自助服务。
A.正确
B.错误
[填空题]《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定服务质量问题分类：服务质量不良反映；()；服务质量严重问题；服务质量重大问题。
[单选题] 烟草公司要提升自己的服务质量,不能通过( )来实现。
A.零售户
B.客户经理
C.电话订货员
D.配送员
[判断题]( )《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，服务质量不良反映是指未构成服务质量一般问题的不良反响。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质量规范、非空调列车服务质量规范8个部分组成。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客运输服务质量规范》由高铁中型及以上车站服务质量规范高铁小型车站服务质量规范普速大型车站服务质量规范普速中型车站服务质量规范普速小型车站服务质量规范( )8个部分组成。
A.动车组列车服务质量规范
B.特快空调列车服务质量规范
C.空调列车服务质量规范
D.非空调列车服务质量规范
[多选题]《铁路旅客运输服务质量规范》由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、()8个部分组成。
A.动车组列车服务质量规范
B.特快空调列车服务质量规范
C.空调列车服务质量规范
D.非空调列车服务质量规范
