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[判断题]饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]饭店服务质量的基础是（ ）。
A. 菜点酒水质量
B. 服务用品质量
C. 饭店设施设备质量
D. 服务环境质量
[多选题]饭店服务质量调查方法有（ ）。
A. 交易调查
B. 暗查
C. 专题座谈会
D. 暗访
E. 经营数据记录系统
[单选题]饭店服务质量的优劣，是通过（ ）。
A. 星级酒店评定标准来衡量的
B. 客人所得到的感受来衡量的
C. 饭店的公共关系来衡量的
D. 饭店的经济收入来衡量的
[多选题]饭店服务质量控制的基础工作包括 （ ）。
A. 服务质量信息工作
B. 制定服务规程
C. 服务质量教育工作
D. 对员工进行业务技术培训
E. 对员工进行服务质量管理教育
[单选题]下列不属于决定饭店服务质量的因素是（ ）。
A. 可靠性
B. 便捷性
C. 新颖性
D. 有形性
[单选题]根据中国《酒店管理饭店星级的划分与评定》标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（ ）%。
A. 80
B. 85
C. 90
D. 95
[判断题]客运服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量较大问题、服务质量重大问题。
A.正确
B.错误
[多选题]豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（ ）。
A. 大都建在豪华的大都市
B. 其使用者仅仅局限于富裕阶层
C. 进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利
D. 饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润
E. 饭店投资者对投资的收回并不十分关心
[单选题] 371.对影响产品和服务质量因素的全面控制，体现了全面质量管理（）的特点。
A.管理对象的全面性
B.管理方法的全面性
C.经济效益的全面性
D.全过程的质量管理
[填空题]《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定服务质量问题分类：服务质量不良反映；()；服务质量严重问题；服务质量重大问题。
[单选题] 具体的客户服务质量评测模型的构建要符合被评测业务或服务的特点，指标权重不应考虑( )因素。
A.客户感知
B.问题性质
C.历史情况
D.创新程度
[多选题]按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（ ）。
A. 商务型饭店
B. 汽车饭店
C. 包价饭店
D. 欧式计价饭店
E. 城市饭店
[多选题]商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点有（ ）。
A. 服务对象是一般平民
B. 饭店的使用者为王室、贵族和官宦
C. 饭店实行低价格政策
D. 经营者的目的是为了提高其社会地位
E. 经营者以营利为目的
[判断题]( )《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，服务质量不良反映是指未构成服务质量一般问题的不良反响。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质量规范、非空调列车服务质量规范8个部分组成。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客运输服务质量规范》由高铁中型及以上车站服务质量规范高铁小型车站服务质量规范普速大型车站服务质量规范普速中型车站服务质量规范普速小型车站服务质量规范( )8个部分组成。
A.动车组列车服务质量规范
B.特快空调列车服务质量规范
C.空调列车服务质量规范
D.非空调列车服务质量规范
