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[判断题]员工回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑，按照“笑语”、“和颜”标准执行。不得不理睬，不得边走边回答，可以边工作边回答，不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法停止应请乘客稍等，并在工作后再回答）。
A.正确
B.错误
[判断题]员工回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，可以以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法停止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。
A.正确
B.错误
[判断题]回答乘客问询时,不用停下手中工作回答,但要耐心有礼,杜绝“冷、硬、顶、训”现象( )。
A.正确
B.错误
[判断题]没能礼貌、耐心解答乘客的问题及采取力所能及的措施帮助有困难的乘客属于一类有责投诉
A.正确
B.错误
[单选题]维修人员要使用( ),热情礼貌,( ),解释耐心细致
A.文明用语、态度和蔼
B.普通用语、态度平和
C.文明用语、日常态度
D.日常用语、态度和蔼
[简答题]投诉处理要使用礼貌用语，认真倾听，详细记录，理解并安慰投诉乘客。
[单选题]服务实行（）原则，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的咨询、求助、投诉、建议等事务。
A.乘客满意原则
B.首问责任制
C.现场处原则
D.投诉不申辩
[判断题]服务实行“首问责任制”，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的咨询、求助、投诉、建议等事务。
A.正确
B.错误
[判断题]站务员（票务）应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；站务员（票务）应预备充足的零钱，掌握存量，及时通知值班站长追加，保证兑零工作顺畅。
A.正确
B.错误
[单选题]公安民警接待群众应当文明礼貌、( )、热情周到、耐心细致。
A.严谨认真;
B.形象端庄;
C.熟悉规定;
D.态度和蔼
[单选题] 公安民警接待( )应当文明礼貌、态度和蔼、热情周到、耐心细致。
A.同事
B.嫌疑人
C.群众
D.报案人
[判断题] 公安民警接待群众不应当文明礼貌、态度和蔼、热情周到、耐心细致。
A.正确
B.错误
[判断题]处理乘客投诉应在 5 日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误
