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[多选题]文明服务率是指收费人员为过往驾乘人员提供高品质文明服务的次数与提供的收费服务总次数的比率,文明服务包括()微笑服务、依法收费、化解矛盾和接受监督等方面。
A. 环境文明
B. 仪表文明
C. 语言文明、
D. 举止文明
[单选题]驾乘人员在文明服务中应遵循( )的原则。
A.真诚 宽容 从俗 理解 适度
B.尊重 真诚 宽容 从俗 适度
C.真诚 尊重 从俗 理解 适度
D.理解 包容 从俗 真诚 适度
[多选题]窗口文明服务包括:环境文明、仪表文明、语言文明、举止文明、()。
A. 化解矛盾
B. 依法收费
C. 接受监督
D. 设公开栏
[填空题]窗口文明服务包括:环境文明、仪表文明、语言文明、举止文明、依法收费、化解矛盾、( )。
[多选题]文明服务的适度原则,要求驾乘人员应用礼仪时,为了保证取得成效,必须( ),( ),特别要注意做到( ),( )。
A.尊重对方
B.注意技巧
C.合乎规范
D.把握分寸
E.认真得体
[单选题]文明服务中的语言规范,要求使用普通话和英语作为服务语言,灵活使用服务用语,语言应( )。
A.简练 亲切 生动
B.清楚 简练 亲切 自然
C.生动 亲切 自然
D.简练 亲切 幽默
[多选题]司乘人员文明驾驶的职业纪律中包括有( )。
A.运营纪律
B.乘务纪律
C.文明驾驶纪律
D.行车纪律
[判断题]售后服务添乘人员添乘证明由车辆部门办理。
A.正确
B.错误
[判断题]紧急添乘作业时，司机检查添乘人员添乘证，确认无误后将添乘人员带至司机室。
A.正确
B.错误
[单选题](单选题).有效的沟通技巧语言和语调要( )。
A.说话语调要适中,语言要清晰、语速要相对缓慢
B.语言无需清晰,语速快慢都行
C.语言清晰,语速要快
D.以上均可
[简答题]服务质量规范对客运人员的服务语言有何要求?(《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务·5.2.1)
[多选题]服务区有（ ）等服务可以为驾乘人员提供方便。
A.试车
B.加油
C.维修车辆
D.电话
[多选题]文明服务中的态度规范,要求我们在与服务对象进行面对面交流时,面部表情应保持自然,( ),不卑不亢,应( )或( )为好。
A.面带微笑
B.态度和蔼
C.直视对方的眼睛
D.眼睛到下巴之间的三角区域
[单选题]遇紧急添乘作业时，司机检查添乘人员（），确认无误
后将添乘人员带至司机室。
A.A.工作证
B.B.临时通勤证
C.C.安全监察证
D.D.施工负责人
证
[多选题]总公司《铁路旅客运输服务质量规范》文明服务中要求，服务语言表达规范、准确，使用“请、( )”等服务用语。
A.您好
B.谢谢
C.对不起
D.再见
