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[单选题]下列不属于二级有责投诉的是()
A.与乘客发生争执、拉扯的行为
B.对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话（未发生肢体冲突）
C.客服中心岗兑零钱款不足造成乘客投诉
D.无理由拒绝乘客的合理要求
[多选题]以下哪几项属于二级有责投诉：（ ）
A.无故提前关站或延误开站时间10分钟及以内
B.上岗时携带（从事）与工作无关的物品（事情）
C.列车清客时，工作人员用物品敲打车厢、扒拉乘客
D.大客流或突发情况时不及时疏导乘客，由于拥挤导致乘客投诉的
E.车站清洁卫生存在问题，且未在规定时间内清扫导致的乘客投诉
F.其他违反乘客服务标准及规章制度的行为，对乘客或公司造成轻微损失
[多选题]以下不属于一级有责投诉的是（ )。
A.不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序
B.上岗时携带（从事）与工作无关的物品（事情）
C.列车清客时，工作人员用物品敲打车厢、扒拉乘客
D.员工因过失引起的投诉，但尚未对乘客造成损失的
[单选题]有责投诉分级中，下列属于二级有责投诉的是()。
A.列车末班车、清客或其他紧急情况时，未做好广播及解释工作
B.无理由拒绝乘客的合理要求
C.对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话（未发生肢体冲突）
D.员工因过失造成乘客或公司经济损失不高于线网最高票价的
[单选题]以下不属于二类有责投诉的是？
A.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为或讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话。
B.服务用品未按规定提前发布或延后撤除的。
C.列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作。
D.与乘客发生争执或对乘客说斗气、训斥、顶撞的话。
[多选题]按有责投诉分级规定中，下列属于二级有责投诉的是（ )。
A.上岗时携带（从事）与工作无关的物品（事情）
B.客服中心岗兑零钱款不足或收/支钱款不正确造成乘客投诉
C.列车因故晚点5分钟以内但未提前做好广播及解释工作。
D.未按上级部门及领导下发的文件和指令执行，且对乘客造成轻微损失或对公司造成不高于线网最高票价的经济损失
[多选题]以下哪几项不属于三级有责投诉：（ ）
A.工作执行标准不统一引起的投诉，对乘客造成经济损失
B.无理由拒绝乘客的合理要求
C.列车因故晚点10分钟以上（含10分钟）但未提前做好广播及解释工作
D.对乘客的投诉弄虚作假隐瞒不报
E.因服务承诺未兑现而造成的投诉
F.工作人员在投诉事件调查过程中，因工作方式不当导致投诉影响范围扩大的有责投诉
[多选题]以下不属于一般有责乘客投诉的是（ ）
A.严重有责乘客投诉界定标准
B.讲有侮乘客自尊和人格的话
C.作弄、欺瞒乘客
D.无特殊原因提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上
E.未能运用服务知识与技巧
[单选题]有责投诉分级中，下列不属于三级有责投诉的是（ ）。
A.列车因故晚点 10 分钟以上（包括 10 分钟）但未提前做好广播及解释工作
B.利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓
C.对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
D.上岗时携带（从事）与工作无关的物品（事情）
[判断题]按有责投诉分级规定中,"对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为"属于二级有责投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]按有责投诉分级规定中,"无故提前关站或延误开站时间10分钟及以内"属于二级有责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]以下哪些不属于二级票务违章？
A.未按照票卡管理规定进行票卡盘点；
B.现金（硬币）拆封后，未按要求清点数量，导致数量有误；
C.违规操作AFC设备，造成设备故障，但未造成经济损失；
D.违规操作AFC设备，造成设备故障或处理时间不及时，影响车站正常客流组织。
[单选题]以下哪个不属于车站二级负荷停电影响范围包括?( )
A.排污泵
B.扶梯
C.电梯
D.屏蔽门"
[单选题]运营指挥分为一级、二级两个指挥层级，以下不属于二级指挥的是（ ）
A.信号楼值班员
B.行车调度员
C.行车值班员
D.车场调度
[多选题]不属于严重有责乘客投诉的是（ ）
A.一般有责乘客投诉界定标准
B.无理拒绝乘客的合理要求
C.未及时更换票箱、钱箱，导致AFC设备中断服务
D.车载报站与实际不符并未及时更正
E.不主动维持乘客购票、候车秩序
[多选题]严重有责投诉是指所投诉事件影响范围较大、性质较为恶劣的有责投诉。严重有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A.新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
B.在乘客服务过程中，人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体 冲突的有责投诉
C.员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉
D.在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉
