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[单选题]顾客在购买服务之前,往往不能确定他能得到什么样的服务,这说明服务具有( )。
A.不可感知性
B.差异性
C.不可分离性
D.不可贮存性
[单选题] 服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用和顾客感知都可能存在差异,这说明服务具有( )。
A.不可感知性
B.差异性
C.不可分离性
D.不可贮存性
[单选题]用摄像机固定观察某个柜台顾客购买某种商品的全过程,这样能从一个侧面了解顾客在购买某种商品时的心理状态和行为动机。属于( )。
A.行为记录法
B.直接观察法
C.观察法
D.调查法
[多选题]客户总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,具体包括( )
A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
[单选题] 题目:在消费者购买产品和接受服务之前,( )践行告知义务。
A.主动
B.被动
C.两者都不是
D.
E.
F.
[判断题]( )服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。
A.正确
B.错误
[单选题]文件传输协议（FTP）使用什么样的服务( )
A.ICMP服务
B.UDP服务
C.TCP服务
D.SMTP服务
[单选题]为了降低购买的不确定性,顾客会寻找一些可以作为评价服务质量依据的( )。
A.评价标准
B.无形展示
C.信号或证据
D.促销信息
[单选题]与客户沟通之前,心里一定要有一个( ),希望通过这次沟通达成什么样的一个效果。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材(综合柜员)》第十一章模块1)
A.目标
B.重点
C.方向
D. 期望
[单选题] 服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给顾客的效用.顾客感知的服务质量都可以存在差异,这是服务的( )。
A.服务的不可贮存性
B.服务的不可分离性
C.服务的差异性
D.服务的不可感知性
[单选题]一顾客购买土豆泥给孩子食用，希望不加鸡汁
A.告知顾客没有不加鸡汁的土豆泥
B.跟顾客说要等很长时间，20－30 分钟
C.对顾客表示歉意，特制土豆需要等待一会，需现制作
D.我无法解决你的问题，等我叫下值班经理
[单选题] 客单价是指报告期内顾客在自营加油站便利店中购买非油商品和服务的( ),一般分为单店客单价和公司客单价。
A.平均消费金额
B.消费金额
C.平均消费次数
D.消费次数
[判断题]标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量。
A.正确
B.错误
[判断题] ( )(? )客单价是指报告期内顾客在自营加油站便利店中购买非油商品和服务的平均消费金额。
A.正确
B.错误
[判断题]有什么样的道德认识,就一定有什么样的道德行为。( )
A.正确
B.错误
[判断题]顾客满意是衡量服务质量的标准，因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。
A.正确
B.错误
