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[多选题]银行业客服中心常见的交易业务种类有
A.应急挂失
B.信息更改
C.代客交易
D.信息查询
[判断题]银行业客服中心常见的交易业务种类有应急挂失、信息更改、代客交易。
A.正确
B.错误
[单选题]银行业客服中心从业人员个人修养包括哪些()?
A.品格正直、言行可靠、心态良好
B.承受能力、应变能力、自我调节能力
C.沟通能力、倾听能力、业务能力
D.忠诚可靠、言行端正、心态良好
[多选题]银行业客服中心从业人员个人修养包括( )。
A.品格正直
B.言行可靠
C.心态良好
D.以上全选
[多选题]尊重需求在银行业客服中心员工激励中具体表现在( )。
A.员工工作表现优秀,获得更高的工作目标要求,工作更具挑战性
B.员工的建议得到认可或采纳
C.获得表扬或奖励
D.获得较高的绩效评价
[判断题]银行业客服中心从业人员个人修养包括品格正直、言行可靠及心态良好。
A.正确
B.错误
[判断题]平衡客服中心、客服员工和客户之间的关系是银行业客服人员合适的服务水平目标。
A.正确
B.错误
[单选题]银行业客服人员合适的服务水平目标,需平衡客服中心、客服员工和()之间的关系。
A.通话时长
B.客户
C.服务水平
D.领导
[单选题]银行业客服中心常用激励手段划分维度为按对象划分、按形式划分、按性质划分和()。
A.按金额划分
B.按物品划分
C.按绩效划分
D.按时间划分
[判断题]银行业客服中心常用激励手段划分维度为按对象划分、按形式划分、按性质划分、按时间划分。
A.正确
B.错误
[判断题]尊重需求在银行业客服中心员工激励中具体表现在员工工作表现优秀,获得更高的工作目标要求,工作更具挑战性、员工的建议得到认可或采纳、获得表扬或奖励和获得较高的绩效评价。
A.正确
B.错误
[多选题]按照员工数量不同,可将客服中心分为大型、中型和小型,其中根据《银行业客服从业基础知识》,以下说法正确的是
A.员工人数大于1000人及以上的为大型客户服务中心
B.员工人数达到300人,不满1000人为中型客户服务中心
C.员工人数不满500人为小型客户服务中心
D.员工人数不满300人为微型客户服务中心
[多选题]按职能不同,可将客服中心组织架构分为前台、中台和小型,其中根据《银行业客服从业基础知识》,以下说法正确的是
A.前台部室主要通过人工、自助语音、在线、短信、视频、微博、手机银行等渠道为客户提供服务
B.中台部室有培训管理、统计分析、系统运维、行政管理、技术管理等技能岗位
C.前台部室主要负责以在线业务支持、投诉处理、服务工单审核处理等
D.后台部室主要分为运营管理、服务支持、技术支持、综合保障四类职能
[单选题]银行业客服工作的特殊性决定了客服代表需长时间面对电脑,以坐姿和()为客户提供服务。
A.微笑服务
B.佩戴耳麦
C.准备好笔记本
D.准备好水杯
[判断题]银行业客服工作的特殊性决定了客服代表需长时间面对电脑,以坐姿、佩戴耳麦为客户提供服务,如平常不注意健康保养,长此以往会引起脊椎病、耳朵受损、听力下降、嗓子干痒等。
A.正确
B.错误
[多选题]资金业务运营常见操作风险种类包括哪些?( )
A.虚假交易风险
B.资金清算风险
C.会计核算风险
D.系统中断和系统失灵
E.实物资产损坏
[判断题]客服中心常见的呼入业务有咨询服务、交易处理、客户投诉、疑难业务处理、其他特殊类型电话处理。
A.正确
B.错误
