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[判断题]平衡客服中心、客服员工和客户之间的关系是银行业客服人员合适的服务水平目标。
A.正确
B.错误
[多选题]合适的服务水平目标,需平衡()之间的关系。
A.通话时长
B.客服中心
C.客服员工
D.客户
[多选题]银行业金融机构应当根据信息科技外包需求、合同、服务水平协议等建立明确的服务质量监控指标,并进行相应监控。常见指标包括()( )
A.信息系统和设备及基础设施的可用率、设备的开机率;
B.故障次数、故障解决率、故障的响应时间;
C.服务的次数、客户满意度;
D.各阶段业务需求的及时完成率、程序的缺陷数、需求变更率;
[判断题]客服中心进出客服中心随手锁门，不能随意让非当班人员进入。如非当班员工或其它人员进入客服中心必须得到当班值班员同意，由值班站长陪同方可进入客服中心
A.正确
B.错误
[单选题]加强业务学习,每季度客服中心随机抽各分中心( )客服人员(含客服管理人员)参加集中考试。稽查调度部负责人须参与半年和年底集中考试。
A.20%
B.30%
C.50%
D.60%
[单选题]在96122客服系统中,客服分中心人员办理客服中心派发的清障工单,当( )时,可按“提交”键。
A.路巡反馈清障结束有车辆滞留
B.路巡反馈清障结束,现场通行正常
C.路巡反馈起吊结束无车辆滞留,稍后清障
D.路巡反馈故障车已拖至应急车道
[判断题]客服中心岗身体不适，值班站长临时安排一名顶岗人员担任客服中心岗，临时顶岗人员顶岗期间不涉及金额或者发票，不用进行配票作业。
A.正确
B.错误
[判断题]车站客服中心有人员在时，客服中心门无需保持锁闭。
A.正确
B.错误
[单选题]车站客服中心应随时保持锁闭状态。客服中心有当班人员时,除当班本站站务人员外,其他人员须得到当班()或以上级别人员的许可后方可进入
A.站务用
B.售票员
C.值班员
D.值班站长
[多选题]客服中心岗需严格按照要求做好客服中心的管理，确保客服中心门处于（）状态，运营期间人员进入时，需得到（）或以上同意，非当班人员进入客服中心均需得到（）或以上同意。
A.A、锁闭
B.B、随时开启
C.C、客运值班员
D.D、值班站长
E.E、站长
[填空题] 车站客服中心应随时保持( )状态。客服中心有当班人员时,除当班本站站务人员外,其他人员须得到( )或以上级别人员的许可后方可进入;无当班人员时,任何人员进入须得到( )或以上人员的许可方可进入。
[单选题]如客服中心岗需短时离开，报（ ）同意并安排顶岗人员在客服中心外做好乘客引导。
A.A、行车值班员
B.B、客运值班员
C.C、值班站长
D.D、站长
[单选题]客服中心通过分解运营目标制定各种KPI指标,通过()来引导客服代表行为,从而达成运营目标。
A.KPI指标
B.客户满意度
C.客户投诉率
D.二次进线率
[多选题]KPI管理将客服中心的战略目标逐层分解,通过( ),促进员工提升能力与绩效,实现客服中心整体最佳绩效。
A.绩效计划
B.绩效辅导
C.绩效评估
D.绩效激励管理闭环
[单选题]如客服中心岗需短时离开，报值班站长同意，由( )安排顶岗人员在客服中心外做好乘客引导。
A.A、站长
B.B、值班站长
C.C、客值
D.D、客服中心
