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[单选题]“首问负责制”指()。
A.被客户访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续
B.被客户首先访问的工作人员，应为客户办好各种手续
C.被客户访问的工作人员，口头告知客户如何办好各种手续
D.被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续
[单选题]以下符合首问负责制要求的用语是()。
A.你去找***吧,他知道。
B.“我帮您了解一下,再给你答复。”
C.“您去找别的人吧。”
D.“这个我不知道。”
[多选题]根据“首问负责制”要求，一旦遇到客户任何形式的投诉，都要按照下面的步骤给予积极的处理：( )
A.一定要致歉，表示愿意提供帮助：“不好意思，您能不能告诉我是怎么一回事，我一定会尽力帮您解决的。”
B.要认真倾听问题，并用同理心技巧表示对客户情绪的理解：“您的意思是指…，这件事确实让人感到不高兴。”
C.要承担自己的责任，表示会努力给予帮助：“听下来我们确实应该帮您解决这个问题，让我想想有什么办法可以帮助您。”
D.提供可能的解决方案和其它可供选择的方法：“解决您的问题大体上可以采取以下办法：一…二…，或者试试这个办法，如何？”
E.通过询问了解客户对解决方案是否满意：“您觉得这样办是否可以？会让您满意吗？”
F.采取行动，并代表银行对客户的投诉意见表示衷心地感谢：“谢谢您给我们提出了宝贵意见，我会汇报上去，今后我们一定会加以改进的。”
[判断题]对银行业金融机构从业人员执行首问负责制。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]以下不符合首问负责制要求的用语是( )。
A.“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B.“我帮您了解一下，再给你答复。”
C.“您去找别的人吧。”
D.“这个我不知道。”
[多选题]不准违反首问负责制，接待过程中要做到( )：
A.无论办理业务是否对口中，均应负责解答、介绍、引导
B.向客户说明，引导其到相关部门办理
C.让客户稍等，电话联系相关部门，及时解决
D.留下客户电话，了解过后再电话告知客户
[判断题]0对银行业金融机构从业人员执行首问负责制。（）
A.正确
B.错误
[多选题]1.127以下不符合首问负责制要求的用语是()
A.“明天下午下班之前,我会给您回复的。”
B.“我帮您了解一下,再给你答复。”
C.“您去找别的人吧。”
D.“这个我不知道。”
[多选题]网点贯彻首问负责制的理念需要注意的问题有（ ）。
A.热情接待所有前来办理事项的业务人员，做到有问必答，答必清楚，态度积极，给予办事人明确的指引、介绍或答疑，不得含糊其辞或简单回绝，禁止使用无弹性的语言如不知道、不可能等
B.对投诉和来访人员，要及时报告，按规定引导给指定的承办人处理，不能激化矛盾或置之不理
C.不属于本网点或本职范围内处理的事项，首问责任人也应热情接待，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞，要指引其到相应的承办部门或承办人那里，不能一推了之
D.首问责任人因回避、扣压或忘记向主办人交代清楚而造成不良后果的，视情节轻重给予处理
