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[多选题]根据“首问负责制”要求,一旦遇到客户任何形式的投诉,都要按照下面的步骤给予积极的处理:( )
A. 一定要致歉,表示愿意提供帮助:“不好意思,您能不能告诉我是怎么一回事,我一定会尽力帮您解决的。”
B. 要认真倾听问题,并用同理心技巧表示对客户情绪的理解:“您的意思是指…,这件事确实让人感到不高兴。”
C. 要承担自己的责任,表示会努力给予帮助:“听下来我们确实应该帮您解决这个问题,让我想想有什么办法可以帮助您。”
D. 提供可能的解决方案和其它可供选择的方法:“解决您的问题大体上可以采取以下办法:一…二…,或者试试这个办法,如何?”
E.通过询问了解客户对解决方案是否满意:“您觉得这样办是否可以?会让您满意吗?”
F.采取行动,并代表银行对客户的投诉意见表示衷心地感谢:“谢谢您给我们提出了宝贵意见,我会汇报上去,今后我们一定会加以改进的。”
[判断题]《供电服务规范》规定,遇到客户提出不合理要求时,应直接拒绝客户。
A.正确
B.错误
[判断题]客户交易信息属于商业秘密,未经客户授权严禁任何人员通过任何形式或渠道获取、保存或向其他机构和人员透露。
A.正确
B.错误
[判断题]1.181. 第181题
《供电服务规范》规定,遇到客户提出不合理要求时,应直接拒绝客户。
A.正确
B.错误
[判断题]擅自以本行或个人名义与客户签订任何形式的理财协议、理财承诺、协议文书或向客户违规承诺的给予开除处分。
A.正确
B.错误
[判断题]严禁业务办理人员以任何形式向客户吃.拿.卡.要。
A.正确
B.错误
[判断题]客户可以要求以匿名的形式建立业务关系和进行交易。
A.正确
B.错误
[单选题]擅自以本行或个人名义与客户签订任何形式的理财协议、理财承诺、协议文书,给予()处分。
A.记大过
B.开除
C.情节严重或造成严重后果的,给予记大过处分
D.情节严重或造成严重后果的,给予开除处分
[判断题]员工擅自以本行或个人名义与客户签订任何形式的理财协议、理财承诺、协议文书的,给予记大过处分。
A.正确
B.错误
[判断题]"遇到客户以投诉为要挟提出各种不合理的要求时,座席员应忍气吞声,息事宁人,尽量
满足,以免被投诉。"
A.正确
B.错误
[判断题]客户李某今年6月之前只购买过国债,大额存单产品,未有过任何其他形式的投资,该客户肯定不是合格投资者
A.正确
B.错误
[简答题]坚决禁止以任何理由修改客户订单或 ,强行要求零售客户订购指定品牌规格的卷烟。
[单选题]遇到客户报事,认真受理,按相关要求录入信息化系统,按照()执行。受理报事后要及时跟进处理,及时反馈。
A.《客户接待工作指引》
B.《客户报事报修处理工作指引》
C.《客户投诉处理工作指引》
D.《客户沟通工作指引》
[判断题]集团客户授信实行“总额核定、分别授信”的原则,一旦集团客户关系确定,需对集团客户的授信总额(敞口)予以授信。
A.正确
B.错误
[单选题]在沟通中,一旦遇到异议后,就会使沟通()。
A.破裂
B.中断
C.不畅
D.失败