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[单选题]农商银行反馈的客户投诉处理结果,包含但不限于投诉原因、调查核实过程、(),以及客户对处理意见的满意程度等。
A.处理人
B.处理时间
C.处理意见
[多选题]农商银行反馈的客户投诉处理结果,包含但不限于()。
A.投诉原因
B.调查核实过程
C.处理意见
D.及客户对处理意见的满意程度
[多选题]客户服务指标包含( )、投诉处理及时率、客户服务满意度、有责投诉率、电子标签故障更换率等
A.语音服务或在线服务接通率
B.服务投诉率
C.客户数据上传完整率
D.客户数据上传及时率
E.客户表扬率
[单选题]投诉人、被投诉机构对投诉处理结果持有异议的,可以向做出投诉处理决定的人民银行分支机构上一级机构()。
A.申请复议
B.申请再投诉
C.申请裁决
D.申请上报
[判断题]一般投诉,指客户对投诉处理要求时限符合一般投诉处理时限,且无媒体曝光倾向和索赔要求的投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定()工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。
A.投诉处理
B.信访举报
C.来访来信
D.走访投诉
[判断题]金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,在机构内部建立多层级投诉处理机制,完善投诉处理程序,建立投诉办理情况查询系统,提高金融消费者投诉处理质量和效率,接受社会监督。
A.正确
B.错误
[判断题]违反客户投诉处理相关规定,不及时处理客户投诉或处理客户投诉不当,对农村商业银行的声誉、形象造成不良影响的,情节较重的,依据《山东省农村商业银行员工违规行为处理办法》,给予直接责任人、主管责任人警告或记过处分;情节严重或造成严重后果的,给予直接责任人、主管责任人记大过至开除处分。
A.正确
B.错误
[多选题]公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括( ) 。
A.认真对待,不敷衍塞责
B.坚持原则,不随意让步
C.态度鲜明,不含糊其辞
D.统一回复口径
[判断题]乘客投诉处理按投诉有效性:可分为有效投诉和无效投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令),投诉人对已经作出投诉处理决定的事项,没有提出新的证据,再次投诉的,行政监督部门不予受理其投诉。
A.正确
B.错误