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[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》，顾客满意度的评定由顾客满意度调查表评定和客观指标评定两部分组成，占比分别是（ ）。
A.30%，70%
B.40%，60%
C.50%，50%
D.60%，40%
[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》，顾客满意信息的种类包括（ ）。
A.产品质量方面的信息（产品内在、外在质量和包装质量等）
B.顾客抱怨（包括顾客投诉和意见）、合同兑现、交付和价格方面的信息等
C.顾客的期望和要求
D.以上都是
[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》，顾客满意度分为五个等级，80-89分为（ ）。
A.很满意
B.满意
C.一般满意
D.不满意
E.很不满意
[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》，顾客满意度的评定的客观指标包括内部产品质量指标、顾客订单交付、超额运费、（ ）。
A.顾客的退货索赔、投诉抱怨
B.给顾客造成的干扰和中断
C.交付和质量异常的顾客通知
D.召回
E.以上都是
[单选题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》，当顾客满意度综合分在（ ）分以下的，或单项评分低于（ ）分以下的，市场部牵头组织进一步了解调查和分析，制定改进措施。
A.50，50
B.50，70
C.60，70
D.70，80
[判断题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》，顾客满意度调查每年抽取三分之一，三年全覆盖。
A.正确
B.错误
[单选题]顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受｡如果可感知效果
超过顾客期望,顾客就会()｡
A.不满意
B.高度满意
C.抱怨
D.忠诚
[单选题]“了解顾客需求，并让顾客满意”是：( )。
A.公司使命
B.企业存在的理由
C.零售业最重要的两个概念
[单选题]“有,不一定满意,但是无,一定不满意”这指的是双因素理论中的( )。
A.激励因素
B.保健因素
C.制度因素
D.责任因素
[判断题]加油站员工在服务方面，要做到一视同仁，指的是给每位顾客提供的服务一样
A.正确
B.错误
[单选题]顾客满意是指()。
A.顾客对组织的满意或抱怨的意见。
B.顾客对产品质量已满足要求的意见。
C.顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
D.顾客对所购产品及体系已满足合同要求的程度的意见。
[单选题]实现顾客满意的关键是()｡
A.环境保护
B.产品和服务的质量
C.员工满意
D.过程的持续改进
[填空题]弹性贮器血管指的是( )，阻力血管指的是( )，容量血管指的是( )，交换血管指的是( )。
[判断题]依据NGQP21《顾客满意度测量管理程序》，市场部依据汇总的用户意见，形成《顾客意见和建议反馈记录》按职责分发到相关责任单位。责任单位接到改进需求信息后制定改进措施实施改进，并对改进效果进行验证，顾客改进及验证结果在30天内将填写“整改措施或答复意见”的《顾客意见和建议反馈记录》反馈到市场部，市场部汇总后通过销售部门将改进结果反馈给顾客。
A.正确
B.错误
[判断题] ( )卷烟零售客户满意度监测步骤中,对客户的“定量研究”是顾客满意度监测的关键部分。
A.正确
B.错误
