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[判断题]厅堂服务人员原则上不得出现代替客户操作的情况，严禁厅堂服务人员利用业务指导的机会保管客户银行卡、UKEY等私人物品，保管、窃取客户密码及业务验证码。
A.正确
B.错误
[多选题] 严格执行大堂经理工作制度,做好厅堂客户服务、秩序维护、厅堂巡检、客户投诉、突发事件应急处理等工作;按照客户分层服务的原则,实施差异化服务,做好( )等工作。
A. 客户分流
B. 业务指导
C. 业务宣传
D. 产品营销
E. 客户转介
[单选题] 厅堂现场巡检的关键点有营业环境、厅堂安全、自助机具、( )。
A. 柜面服务
B. 业务流程
C. 业务办理
D. 业务系统
[多选题] 服务现场管理是指通过维护厅堂秩序,优化厅堂服务管理手段,不断推进厅堂服务现场管理( ),提升厅堂客户服务体验。
A. 规范化
B. 标准化
C. 常态化
D. 统一化
[判断题]大堂引导人员岗位范围包括：网点营业部主管、客户服务经理/大堂经理、厅堂服务经理、零售客户经理、公司客户经理等市场营销人员、柜面服务人员以及其他因各种原因在大堂的行内其他员工。
A.正确
B.错误
[单选题] 厅堂服务是指本行营业网点通过改造厅堂服务设施、服务环境和规范服务标准,提升金融标准化服务管理能力,整合厅堂服务人员和( )、服务、营销客户的全过程
A. 资源
B. 信息
C. 营销
D. 管理
[单选题]如需临时延长厅堂移动服务助手终端的使用时间，需由厅堂服务经理在厅堂移动服务助手终端发起设备延时申请，经分支机构（ ）审批，设备保管员在后管系统复核通过后，方可在默认的使用时间区间外进行系统操作。
A.营业主管
B.营业部复核人员
C.营业部三级授权人员
[判断题]各网点要根据厅堂等候客户情况适时举行厅堂微沙龙，客户较少或客户不配合时，可适当走走形式，走走流程。
A.正确
B.错误
[判断题]严禁厅堂服务人员利用业务指导的机会保管客户银行卡、UKEY等私人物品，保管、窃取客户密码及业务验证码。
A.正确
B.错误
[判断题]创新6s中“协同”的目的是配合厅堂服务，给客户提供最佳体验，提升客户满意度和忠诚度，促成产品营销。
A.正确
B.错误
[多选题] 厅堂投诉管理是厅堂日常服务管理的重要组成部分,通过处理解决客户投诉问题,发现和解决本行产品、服务、管理等方面的不足和缺陷,促进本行提高产品和服务质量的过程。投诉主要( )。
A. 投诉受理
B. 投诉处理
C. 投诉改进
D. 投诉办结
[判断题]厅堂服务人员应积极引导客户在智慧柜员机办理业务，协助客户快速定位业务菜单，可直接代客操作。
A.正确
B.错误
[多选题]厅堂服务经理在对客户进行身份识别时，可参考前述比对结果判断是否是客户本人，若仍无法判断是否是客户本人，应（ ）。
A.客户签字确认
B.要求其出示辅助证件
C.拍照留存影像
D.无需处理
[多选题]厅堂服务经理应对前端采集数据、所传递资料的（ ）负责，确保与客户提供信息一致，并由客户本人当面签字。
A.真实性
B.一致性
C.完整性
D.准确性
[多选题]运营6s里的销售是指在为客户提供优质银行服务及最佳体验的同时，协助网点及厅堂人员做好（）（），配合做好精准营销工作。
A.直接销售
B.交叉销售
C.协同销售
D.坐销转介
[多选题]销售是指在为客户提供优质行服务及最佳体验的同时，协助网点及厅堂人员做好(A)、(B)，配合做好精准雪销工作。
A.A.坐销转介
B.B.交叉销售
C.C.协同销售
D.D.直接销售
[单选题] 客户投诉受理。是指厅堂发生客户现场投诉事件或在《客户意见簿》填写意见建议,大堂经理应及时接待,( )工作日内响应,并迅速解决问题,对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访,如无法解决及时上报上级管理人员。
A. 1个工作日
B. 2个工作日
C. 3个工作日
D. 5个工作日
[判断题]厅堂服务人员可直接在VTM 设备上通过指纹授权方式完成客户身份审核。( )
A.正确
B.错误
