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[多选题]分中心要加强日常服务和管理工作,认真受理社会咨询,杜绝因服务和管理不善造成投诉案件;接听过程中( )、( )、( )客户发现每次扣1分。
A.态度懒散
B.语气委屈
C.语气生硬
D.搪塞推诿
[单选题] 星级营业网点评比工作是本行日常服务管理工作的重要组成部分,按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系》的标准,通过综合考评营业网点的网点环境、服务设施与功能、员工管理、岗位规范、服务制度、经营业绩与社会责任等指标,对营业网点客户服务的( )进行评价的过程。
A. 服务能力
B. 经营业绩
C. 综合效能
D. 管理能力
[多选题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,符投诉分级中重要投诉的情形有( ）。
A.国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件
B.省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件
C.客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件
D.公司规定的质量事件中的七级和八级质量事件
[判断题] 《太原铁路局路风管理实施规则》要求各单位要把路风工作作为重要职责通过制度规范、日常管理监督检查、定期分析超前控制、评比考核、惩处和激励等措施限制路风问题的发生。( )
A.正确
B.错误
[多选题]分中心要加强日常服务和管理工作,认真受理社会咨询,因业务不熟解答不清造成客户投诉的每次扣( )分,与客户发生争执、顶撞、谩骂或造成升级投诉的每次扣( )分;
A.1
B.2
C.3
D.5
[判断题]投诉可分为一般投诉和重要投诉重要投诉包括非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉、被媒体关注的投诉等。( )
A.正确
B.错误
[判断题]路风奖励考核内容包括:重大路风事件路风不良反映路风批评投诉率路风基础管理工作(日常投诉处理、信息简报写实报告台账资料考核制度组织机构等)( )
A.正确
B.错误
[判断题]目标管理十分重要,所以班组运营只需要开展目标管理,不用开展日常管理
A.正确
B.错误
[简答题]根据《人力资源管理咨询服务规范》,咨询服务质量的控制是十分重要的内容。咨询服务机构可通过哪些方式保证服务质量?
[简答题]《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》界定为重要投诉的有哪些情形？
[单选题]《纳税服务投诉管理办法(试行)》规定税务机关收到纳税服务投诉后决定是否受理的时限是:
A.应于1个工作日内
B.应于3个工作日内
C.应于5个工作日内
D.应于7个工作日内
[判断题]投诉可分为一般投诉和重要投诉,重要投诉包括非因客户原因造成的二次投诉、短时间内不同客户对于同类事件的集中投诉、被媒体关注的投诉等。( )
A.正确
B.错误
[判断题]征信业务的投诉受理及日常监督由中国人民银行征信管理部门负责。
A.正确
B.错误
