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[多选题]全业务工作流系统查询工单可以通过( )查询到工单记录。
A.联系电话.
B.用户名称.
C.争议号码.
D.争议内容
[填空题]全业务工作流系统的工单详细信息查询界面中,可查看工单详细信息及处理过程,同时还可以查询到_________。()
[多选题]以下情况的故障报修工单可以进行工单回退的是( )( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 2,国家电网有限公司 95598 故障报修业务处理规范)
A.供电单位、供电区域、充电设施产权单位或抢修职责范围派发错误的工单
B.工单受理内容存在错别字的
C.通过知识库可以确定工单类别,但工单类别选择错误的
D.因工单内容派发区域、业务类型、客户联系方式等信息错误、缺失或无客户有效信息,导致接单部门无法根据工单内容进行处理的
[判断题]工作票终结，修试记录完成，工单不会自动完成，需要填写好工单的完成情况，点击工单中的“处理完成”后，工单状态才显示为完成状态。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]工作流可以通过( )方式更改投诉工单内容或取消投诉单。
A.催单
B.追单
C.销单
D.下需求单
[简答题]在智能系统中什么情况下可以进行挂起工单？
[判断题]FTTH在进行自动工单发放时，是通过自动工单的方式下发的，此类ONT在邦定到OLT时，采用password认证方式。
A.正确
B.错误
[单选题]在以下哪个工单状态,如果工单挂接了物料,可以在SAP产生预留( )。
A.创建完WAPPR状态即可填写
B.批准后 APPR状态可以填写
C.关闭后 CLOSE状态可以填写
D.取消后 CAN状态可以填写
[单选题]工单合并要求规定，除( )工单外，其他工单不允许合并。
A.投诉
B.举报
C.故障报修
D.业务咨询
[单选题]由于ICS系统故障导致工单无法派发时，客服座席线下记录工单并建立派单信息表，通过电话、邮件方式通知二线处理，且每（ ）小时跟进一次问题处理进度。
A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时
[填空题]铁通工单系统中工单延时预约需在工单创建时间后的（）小时内操作。
[单选题]工单派发后，系统会根据预配置的站址机房维护人员信息，将工单派发过去并通过（ ）进行通知提醒。
A.手机APP
B.微信
C.电话
D.QQ
[填空题]工作人员只能在投诉单.需求单和越级投诉单三种工单上进行追单或催单操作,其余类型工单如协查单.疑难支撑单._________等不能追单或催单。()
[多选题]投诉工单回单时对（）进行校验，全部通过后方可结单。( )
A.ONU光功率
B.测速结果
C.账号拨号记录
D.群障恢复情况
[单选题]“两工单一考核”是指通过工单制的方式记录一线人员工作量,根据个人技能及主观能动力来体现多劳多得的公平性,通过考核的方式合理规范正向的激励工单制的方式。
A.正确
B.错误
[多选题]投诉处理完毕后，投诉处理单位应将投诉处理情况通过“电子工单系统”反馈至投诉受理单位，反馈信息包括但不限于：（ ），是否回访建议等，若无需回访应写明具体原因。
A.被投诉机构
B.被投诉人信息（姓名、工号）
C.投诉问题的调查核实情况
D.处理过程及处理结果
E.客户对处理结果的满意程度
[单选题]新装工单如因缆线、设备等未及时到位等情况，无法及时安装的，需在工单管理系统中进行（）延时申请
A.缆线原因
B.设备原因
C.用户原因
D.线路原因
[单选题]根据客户申报内容选择正确的工单类型创建工单，工单标题简练明确，问题描述要求（ ）。
A.完整清晰
B.言简意赅
C.文字通顺
D.以上都对
[判断题]故障工单处理及时率是指完成故障处理并回复的工单数量/派发的工单总数量×100%
A.正确
B.错误
