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[简答题]如装维人员现场处理投诉时发现用户机顶盒需更换，正规流程应该是由调度人员在施工调度系统中（ ）模块派发“终端更换”的工单，保证按流程进行换机。
[多选题]客户诉求无法立即处理的，应告知（），争取客户理解。
A.具体原因
B.预计完成时间
C.办理人员联系方式
D.网格电话
[判断题]让客户理解我们比理解客户更重要。
A.正确
B.错误
[判断题] 产品与服务能力主要包括对产品和服务的理解和应用,从而满足客户的需求。
A.正确
B.错误
[判断题] 在受理客户投诉时,投诉处理人员需要先处理客户情绪,再处理客户事情。
A.正确
B.错误
[判断题]客户关系营销能够使企业更加深入地研究客户、了解客户需求、满足客户需求，从而与客户建立并维持良好的关系。
A.正确
B.错误
[单选题]"客服人员要及时浏览处理电商提报的需求，应在客户提报需求后（ ）给予回复。
A.立即
B.1小时内
C.30分钟内
D.半小时内"
[单选题] 面对客户不合理需求时错误的处理方式为( )。
A.态度明确,但语气不可强硬
B.耐心向客户解释.“您的情况我们已经了解”
C.坚持原则,严词拒绝
D.非常理解您急切的心情,但根据条款约定,我们暂时无法满足您的要求,希望您能谅解并支持我们的工作。谢谢!”
[不定项选择题]客服人员要及时浏览处理中国铁路95306系统提报的需求，应在客户提报需求后（ ）内给予回复。
A.20分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
[单选题]客服人员要及时浏览处理中国铁路95306系统提报的需求，应在客户提报需求后（ ）内给予回复。
A.20分钟
B.30分钟
C.1小时
D.2小时
[判断题] 客户服务的黄金原则按客户的需求为客户服务。
A.正确
B.错误
[单选题]( )是指电力客户对正在处理中的业务工单提出处理进度咨询及加快业务办结的需求。
A.咨询业务
B.服务申请业务
C.催办业务
D.协同业务
[单选题]基于多年来对客户需求的深刻理解和在安全方面的专业研究，华为公司推出的Anti -DDoS解决方案，该方案组成不包括以下哪一选项?
A.清洗中心
B.流量中心
C.检测中心
D.管理中心
[判断题]入户走访中的需求挖掘，主要是在访谈中发现客户的需求点，提出解决方案，从而实现客户需求的满足与客户价值提升。
A.正确
B.错误
[判断题]尽管客户能够理解商品不可能完美无缺，不可能满足每一个人的需求，但是，他们还是会因为这个原因表示不满。
A.正确
B.错误
[单选题]客户在营业厅办理业务时可以发现客户需求信息，这是属于（ ）的收集客户需求信息的渠道。
A.第三方
B.电话
C.面对面
D.书信
[判断题]资源匹配可按照客户需求受理-资源匹配-现场查勘-匹配资源确认的环节进行。由客户提交需求申请，思极公司开展资源匹配。
A.正确
B.错误
[判断题]电力客户服务的核心是满足客户的需求。（ ）
A.正确
B.错误
