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[多选题]以下属于回访阶段对客服人员的要求的选项是（ ）
A.根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
B.及时将处理结果向投诉的客户反馈
C.关心询问客户对处理结果的满意程度
D.注意对事件全过程进行仔细询问
[单选题]以下不属于解释澄清阶段对客服人员的要求的选项是（ ）
A.不与客户争辩
B.注意解释语言的语调
C.不要给客户不耐烦的感觉
D.可按投诉类别和情况，提出解决问题的相应措施
[单选题]以下属于市场投诉分级标准中要求的重大投诉项为(______)。
A.批量性市场投诉
B.媒体曝光
C.升级投诉
D.以上均不正确
[单选题]以下不属于对客服人员语音语调的要求是（ ）。
A.语调轻柔
B.明朗
C.语速适中
D.匹配用户语速
[填空题]客户投诉处理解决可以分为4个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和（ ）阶段。
[多选题]以下属于一个优秀的客服人员应该具备的心理素质的是（ ）
A.处变不惊的应变能力
B.挫折打击的承受能力
C.情绪的自我掌控及调节能力
D.满负荷情感付出的支持能力
[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪个属于“投诉-施工人员服务态度”的判定要点( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.对客户冷言冷语
B.对客户诉求不耐烦
C.对客户诉求不回应、不搭理
D.对客户未使用敬语
[多选题]以下属于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（ ）。
A.注意力和观察力
B.应变和分析能力
C.社交和创新能力
D.语言表达和记忆能力
[多选题]以下属于客户投诉处理原则的是( )
A.客户有利.企业有责原则 .首问负责原则
B.每诉必录原则.处理问题优先原则
C.依法处理原则.逐级上原升则
D.闭环管理原则.及时回复原则
[单选题]以下客服人员用语规范中不属于询问客户有关信息的是()。
A.有什么可以帮您
B.请问您有什么需求
C.请问先生/女士您贵姓
D.请问您准备什么时候发运
[多选题]以下内容属于接触网步行巡视人员巡视工作要求的规定有哪些？
A.巡视不少于两人
B.其中一人安全等级不低于三级
C.戴安全帽，穿防护服
D.携带望远镜和通讯工具
E.夜间巡视还要有照明用具
[多选题]以下属于重大升级投诉的是( )。
A.通信网络发生故障、业务支撑系统发生故障等造成不良社会影响,影响面大的相关投诉
B.引起国资委等等政府监管部门或集团公司高度重视和通报批评,对公司形象产生影响,经认定确属服务环节出现失误所致
C.被工信部、集团公司、通管局、纠风办、消协、工商局等上级单位或监管部门通报、督办的业务服务事件
D.前期在省内未得到有效预防的,导致同一事件一个月之内不同客户累计正式转办升级投诉量达到50件以上或申诉总量达到100件以上,经总部认定确属省公司责任的
[单选题]以下属于农业设施贷款信贷人员贷后检查内容
A.是否按规定用途使用贷款
B.有无发生影响借款人偿债能力及信用状况的重大事项
C.抵押物是否完好，抵押物价值是否发生变化
D.以上说法都对
[多选题]以下哪些渠道属于升级投诉追责范围?()
A.工信部
B.管局
C.消协
D.集团公司
E.“中国移动10086”微信公众号
