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[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-施工人员服务规范”的判定要点以下哪个属于红线范畴( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.未履行一次告知制和首问负责制
B.工作中损坏了客户原有设施后未恢复原状或等价赔偿
C.有客户沟通存在酒后上岗
D.泄露客户信息
[多选题]根据《国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类》的意见-电费退补中,其中供电公司对客户的更正(退补)的时限是非现金( )个工作日,现金( )个工作日。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.10
B.7
C.5
D.3
[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪个不是“投诉-配电设施”的判定要点中的电压等级( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.1KV
B.10KV
C.35KV
D.110kV
[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪个是“意见-电力施工作业”的判定要点( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10, 国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.客户无投诉意愿
B.确认为供电公司施工项目
C.确认发生在工作场所或工作过程中
D.确认存在违反服务规范行为
[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪个是“意见-电网建设青苗赔偿”的判定要点( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.客户无投诉意愿
B.确认为供电公司电网建设工程
C.确认供电公司处理合规但客户对赔偿方案不认可
D.确认供电公司未兑现赔偿承诺
[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪个是“投诉-输电设施” 的判定要点中的电压等级( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.10KV
B.35KV
C.110KV
D.220KV
[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,以下哪个是“意见-废弃物清理”的判定要点( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,意见业务分类)
A.确认为供电公司电网建设工程
B.客户无直接利益损害
C.客户无投诉意愿
D.客户是非利益相关方
[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-农网改造”中以下哪个场景无须判断客户是否有投诉意愿( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.改造后仍存在电压质量长时间异常
B.自立收费项目
C.未按照业务费用标准收取费用
D.拒绝提供正规发票等问题
[多选题]根据国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类细则,“投诉-施工现场恢复”的判定要点包括( )。(出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 10,国家电网有限公司 95598 客户服务八项业务分类,投诉业务分类)
A.确认客户有投诉意愿
B.确认为供电公司电网建设工程
C.确认施工结束
D.确认直接损害客户利益
E.确认未告知赔偿方案
[多选题]根据国家电网企管〔2019〕907号 《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》对客户因()等原因实施的停电，应及时在营销业务应用系统中维护停电标志
A.窃电
B.违约用电
C.欠费
D.其他违约用电
[多选题]根据国家电网企管〔2019〕907号 《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》规定,客户投诉包括()
A.服务投诉
B.营业投诉
C.停送电投诉
D.供电质量投诉
E.电网建设投诉
[简答题]依据《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》，95598 客户服务流程各环节工作人员应按照规定的流程和有关规章制度处理工单。其中，工单合并要求有哪些？出处：《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》第三章，95598 业务管理内容及要求）
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,95598 客户投诉承办部门对业务分类、超时、回访满意度等存在异议时,由各地市公司、国网电动汽车公司发起, 以省公司、国网电动汽车公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响,将客户投诉分为( )的等级。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.特殊
B.重大
C.重要
D.一般
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客户选择投诉按键是指客户在进入 95598 语音 IVR 后根据菜单导航提示选择“投诉举报”。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,涉及接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等客户诉求派发行风问题线索移交工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[多选题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,按照客户投诉受理渠道, 可将客户投诉分为( )。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.95598 客户投诉
B.非 95598 客户投诉
C.一般诉求业务
D.重大诉求业务
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,地市、县公司接收客户投诉工单后,应在 2 个小时内完成接单转派或退单,如可直接处理,按照业务处理时限要求完成工单回复工作。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
