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[判断题]《供电服务规范》:客户服务提供标准供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括服务功能、服务环境、服务方式、服务人员、服务流程、服务设施及用品等。
A.正确
B.错误
[多选题]在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以( )。
A.分清责任
B.体现服务人员的职业化素质
C.提醒客户
D.安慰客户
[判断题]智家工程师在进行客户服务时，对客户的问题执行“首问负责制”。在服务过程中，对客户提出的咨询、投诉等问题必须解答，不得以任何借口推诿、搪塞客户。
A.正确
B.错误
[单选题]客户服务过程中，与客户目光接触时比较礼貌的行为是（）。
A.生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角
B.生客看小三角、熟客看倒三角、不生不熟看大三角
C.生客看倒三角、熟客看小三角、不生不熟看大三角
D.视具体情况而定
[判断题]客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求，不得打断客户，只需倾听，无需反应。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》适用于供电企业客户服务过程中,对客户提出并需要供电企业核实或处理的诉求问题处理过程。
A.正确
B.错误
[判断题]1.210. 第210题
客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求，不得打断客户，只需倾听，无需反应。
A.正确
B.错误
[单选题]客户服务过程中,对于愤怒型的的客户,营业员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是( )。
A.总结+引导
B.三句一回应+引导
C.认同+引导
D.提问+引导
[单选题]客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，座席员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）。
A.总结+引导
B.三句一回应+引导
C.认同+引导
D.提问+引导
[单选题]拒绝客户选择是指客户在使用我公司业务服务过程中，客户想选不让选，不给客户选择的机会，其中包括：
A.套餐办理新老客户不同权
B.已经下线套餐
C.外省套餐
D.非本公司套餐
[多选题]客户服务过程中不应提倡的服务行为是()。
A.坚持自己正确,指出客户的无理
B.用提问代替争辩,看有没有其他解决问题的办法
C.强调公司的规定,从而使客户放弃自己的要求
D.客户的过分要求不予以回应
[单选题]在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是()。
A.“你等会啊，我帮你看一下！”
B. “您等一会！”
C.“请稍候，我现在为您查询。”
D.都可以
