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[判断题]银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系，综合考量投诉处理质量、效率和金融消费者满意度等因素，不以撤诉作为考核评价的唯一标准。
A.正确
B.错误
[单选题]银行业金融机构应当将投诉管理纳入（），综合考量投诉处理质量、效率和金融消费者满意度等因素，不以投诉量作为考核评价的唯一标准。
A.经营绩效考核评价制度体系
B.合规考核评价制度体系
C.风险管理考核评价制度体系
D.信息管理考核评价体系
[多选题]“一站式服务法”能够坚守投诉处理中环节以及提高处理效率，（ ）让旅客体验到贴心、高效的优质服务。
A.避免推诿扯皮
B.缩短处置时间
C.增加处置人员
D.加强岗位培训
[判断题]《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》是明确铁路货运服务质量投诉处理的内部规定，并作为托运人、收货人与承运人间划分权利、义务和责任的依据。（）
A.正确
B.错误
[判断题]正确处理投诉首先遵循“先处理事件、后处理情感件”的原则，即做到站在企业的角度加以解释，站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以评价。
A.正确
B.错误
[单选题]针对节假日期间“应免未免”投诉问题,要按照“重要投诉”相关要求,启动投诉快速处理程序,在( )自然日内完成结案。
A.:4个
B.:3个
C.:2个
D.:1个
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限不变。
A.正确
B.错误
[判断题]《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》中规定货运投诉受理、处理和回复的原则是：谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果。（ ）
A.正确
B.错误
[多选题]为确保从事投诉处理的工作人员能高效率的开展工作，组织应为工作人员提供足够和适当的物质资源。而物质资源可包括：
A.良好的工作环境
B.方便办公的设备
C.投诉处理所需要的文件和技术资料
D.高质量的团队氛围
[多选题]旅游投诉只是处理旅游纠纷的一种途径，如果因为超过时效期间不能向旅游投诉处理机构提出投诉的，当事人还可以通过（ ）的方式来解决纠纷。
A.协商
B.调解
C.仲裁
D.诉讼
E.申诉
[单选题]企业在处理投诉的过程中，应该学会运用()标准的有关条款来处理好顾客投诉
A.A.ISO9001.2000，
B.B.ISO9001.2001，
C.C.ISO9001.2002，
D.D.ISO9001.2003
[单选题]
投诉客户属于友善型的服务策略为：提供最好的服务，快速答复客户事实的真相及处理办法，尽快处理，不要因为对方的宽容和理解而降低服务标准
A. 对
B. 错
[判断题]处理客户投诉的技巧是先处理事件，后处理情感。
A.正确
B.错误
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程
A.正确
B.错误
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
