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[判断题]投诉处理过程划分为:投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节,整体流程形成闭环管理。( )
A.正确
B.错误
[单选题]由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的,所以与()是投诉处理体系的焦点,这个是投诉处理的特点所决定的。
A.A.顾客接触
B.B.投诉事件详情
C.C.投诉顾客
D.D.投诉处理过程
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程
A.正确
B.错误
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[多选题]在ISO10002国际标准提出投诉处理指导原则就强调指出:每一件投诉都应通过投诉处理程序进行( )的处理
A. 快速
B.平等
C.客观
D.公平
[单选题]“接受客户的投诉”要求在投诉处理过程中应将( )和“投诉处理三项原则”贯穿始终。
A.及时处理原则
B.首问负责制原则
C.及时回应原则
[判断题]客户投诉处理实行“首问负责制”全程跟进、监控整个投诉处理过程,督促投诉事件在规定时间内完成处理。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令),投诉人对已经作出投诉处理决定的事项,没有提出新的证据,再次投诉的,行政监督部门不予受理其投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》(七部委11号令),投诉处理决定做出前,投诉人要求撤回投诉的,但已经查实有明显违法行为的,行政监督部门应当准予撤回。
A.正确
B.错误
[单选题]应关注投诉处理效率和质量,做到及时处理、快速核查、限时回复。这是以下哪项投诉处理原则的定义( )。
A.依法合规原则
B.便捷高效原则
C.标本兼治原则
D.多元化解原则
[多选题]根据《泉州银行客户投诉处理管理办法》规定,客户投诉处理原则有()。
A.执行“首问负责制”的原则
B.遵循谁分管谁负责的原则
C.遵循信息保密、资料保存完整的原则
D.实行总结与整改原则
[多选题]对投诉处理体系的策划,除了必须突出投诉处理的特点外,还必须遵循以下原则
A.根据组织的规模大小策划,
B.根据组织的特点策划,
C.根据组织投诉处理的难易度策划,
D.根据与投诉顾客接触得程度策划