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[判断题]正确处理投诉首先遵循“先处理事件、后处理情感件”的原则，即做到站在企业的角度加以解释，站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以评价。
A.正确
B.错误
[判断题]普速线路中，无缝线路长钢轨折断（含焊缝），必须遵循“先防护后处理”原则，使用夹板、鼓包夹板或急救器进行紧急处理，及时恢复线路，达到放行列车条件，减小对运输的影响
A.正确
B.错误
[判断题]普速线路中，发现胀轨跑道，必须遵循“先防护后处理”原则，封锁线路，采取有效措施整正线路，达到放行列车条件，恢复通车。
A.正确
B.错误
[判断题]强化应急处置。对严重威胁铁路运输安全的处所，在未解决之前，应遵循“先防护后处理”的原则，必要时可采取昼夜盯控、看守以及限速、封锁线路等应急安全措施，确保铁路运输安全。
A.正确
B.错误
[判断题]一旦发生人员中毒事故，首先应将中毒人员移到安全地带，再进行后处理。
A.正确
B.错误
[多选题]旅客投诉处理应遵循()的原则
A.首诉负责
B.统一受理
C.依法合规、专业管理
D.客观公正、注重时效
[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[单选题] 放线紧线时，处理有卡挂现象，应松线后处理。处理时操作人员应站在卡线处（）。
A.内侧
B.外侧
C.下方
D.上方
[单选题]发泄类投诉的客人往往情绪激动，对待这类投诉首先应（）。
A.认真聆听客人的投诉内容
B.对事情迅速展开认真调查
C.改变投诉处理地点，隔离当事人
D.上饮料、毛巾，安抚客人
二、多项选择题（以下每小题中，至少有两项是符合题意的，请将每题的所有正确选项选出，多选、少选或错选，均不得分）
