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[判断题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定:旅客投诉处理应遵循“首诉负责、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中,旅客投诉受理渠道主要包括( )。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)中所称旅客投诉,是指在铁路旅客运输服务过程中,旅客对铁路运输企业所提供的服务不满意进行反映或提出解决诉求的行为。
A.正确
B.错误
[多选题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定:关于旅客投诉,站段客运管理部门主要职责有()。
A.落实旅客投诉处理管理制度,制定本单位旅客投诉处理管理细则。
B.明确各层级管理部门和人员、岗位职责、投诉处理流程、考核办法。
C.进行旅客投诉的调查处理、责任认定和职工申诉的协调解决。
D.对投诉问题相关资料进行留存,向集团公司客运主管部门和客服中心反馈投诉处理情况。
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定:涉诉单位应对投诉问题认真组织分析,要结合投诉问题的( )等因素,按规定定责处理。
A.责任主体
B.投诉对象
C.问题性质
D.严重程度
[简答题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中,对不按投诉受理的情况是如何规定的?
[简答题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中,对视为投诉办结的情况是如何规定的?
[多选题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定:以下哪些情况不按投诉受理()。
A.违反法律法规、铁路规章制度,或对铁路规章制度、作业流程不理解、误解的。
B.因不可抗力、非铁路责任或旅客自身原因造成的。
C.不属于铁路旅客运输服务范围的。
D.因承运人责任造成旅客车票丢失的。
[多选题]货运投诉受理、处理和回复的原则是:( )
A.谁受理、谁回复
B.谁回复、谁处理
C.有记录、有结果
D.谁交办、回复谁
[单选题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定:受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档并保存不少于( )年,以备查阅。
A.半
B.一
C.二
D.三
[判断题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》(铁总运〔2017〕136号)规定投诉涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在24小时内,其他调查处理结果应在72小时内反馈本铁路运输企业客服中心。特殊情况需延长调查处理期限的,应说明原因。
A.正确
B.错误