[多选题]处理乘客投诉时，感激乘客的批评指教，是重要的处理要点之一，以下理解正确的是(____)
A.接待者应经常感谢那些对城市轨道交通服务水平或服务水准提出批评指导意见的乘客
B.假若乘客遇到不满意的服务，他不向车站反映，也不做任何投诉，但是他作为乘坐过城市轨道交通的乘客，将经历讲给其他乘客或朋友听，这样就会极大地影响城市轨道交通的声誉和形象。
C.当车站遇到乘客的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
D.这些批评指导意见或投诉会协助企业提高管理水平和服务质量。

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[判断题]投诉不申辩原则：在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
A.正确
B.错误

[单选题]“在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼,不能出现顶撞、推诿行为”指乘客事务处理（）。
A.首问责任制
B.乘客满意原则
C.投诉不申辩原则
D.现场处理原则

[判断题]在处理乘客投诉时，首先要给乘客带来的不便表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。（）
A.正确
B.错误

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