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[单项选择]消除顾客异议的关键在于（）
A. 平衡顾客心理
B. 适当调整价格
C. 引入佐证实例
D. 理解顾客
[单项选择]地接社没有安排旅游团入住协议书规定星级的酒店，游客不满，地陪应及时采取有效措施消除游客不满，即采用（）。
A. 物质补偿法
B. 精神补偿法
C. 分析法
D. 精神补偿法和物质补偿法
[多项选择]顾客投诉心理有（）。
A. 求尊重
B. 求宣泄
C. 求公平
D. 求补偿
E. 求满足
[判断题]顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。
[判断题]只要经营得当，企业完全可以消除消费者的不满。
[判断题]基于服务的特点，服务广告要努力实现无形产品的有形化，消除顾客的不确定心理。
[单项选择]连续（）个月无顾客投诉，受到顾客（）次表扬，予以通报表扬。
A. 3；2
B. 2；3
C. 4；3
D. 3；4
[单项选择]旅游者对旅游日程不满的投诉属于（）。
A. 因 服务质量引起的投诉
B. 因服务不当引起的投诉
C. 因外界因素引起的投诉
D. 因违反国际惯例引起的投诉
[多项选择]对于顾客投诉，做法正确的有（）。
A. 扎貌接待
B. 耐心倾听
C. 道歉
D. 查找起因，认真解决问题
[多项选择]零售企业处理顾客投诉的方式有（）。
A. 退换现金
B. 商品调节和价格调节
C. 处分对顾客态度不好的服务员
D. 服务调节
E. 向顾客表示歉意
[填空题]比较常用的投诉途径有：（）、顾客意见簿、上级公司设立投诉热线电话、（）等。
[判断题]顾客投诉可以是书面、电讯也可以是口头的。
[单项选择]从业人员对待上门投诉的顾客所持的态度中，正确的是( )。
A. 认为这很丢面子，尽量避免与顾客碰面
B. 认为有损于公司形象，想办法冷处理
C. 按照对方损失情况给予赔偿，让顾客尽快离开
D. 把这件事当作纠正错误的一次机会
[单项选择]某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（ ）以消除游客的不满。
A. 人物质补偿法
B. 精神补偿法
C. 转移注意法
D. 分析法
