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[单项选择]对于顾客投诉，做法正确的有( )。
A. 礼貌接待
B. 耐心倾听
C. 诚意道歉
D. 查找起因，认真解决问题
[多项选择]零售企业处理顾客投诉的方式有（）。
A. 退换现金
B. 商品调节和价格调节
C. 处分对顾客态度不好的服务员
D. 服务调节
E. 向顾客表示歉意
[单项选择]连续（）个月无顾客投诉，受到顾客（）次表扬，予以通报表扬。
A. 3；2
B. 2；3
C. 4；3
D. 3；4
[判断题]顾客投诉可以是书面、电讯也可以是口头的。
[单项选择]从业人员对待顾客的做法中，你能够认可的是（）。
A. 顾客是“上帝”，顾客说怎么着就怎么着
B. 对态度好的顾客提供好的服务，对态度差的顾客提供次的服务
C. 顾客提出超出自己能力范围的要求时，应尽量予以满足
D. 对蛮横无礼的顾客，要敢于以眼还眼，以达到教育目的
[单项选择]前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。
A. 大堂副理
B. 门卫
C. 行李员
D. 质量检查员
[填空题]站长和员工积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，应做到（），有理、有节、合情、合法。
[单项选择]《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》中规定，对于投诉人不是所投诉招标投标活动的参与者，或者与投诉项目无任何利害关系的投诉，行政监督部门将( )。
A. 书面告知投诉人向其他行政机关投诉
B. 收到投诉书之日正式受理
C. 不予受理
D. 退回诉讼书，进行调查研究后予以受理
[单项选择]某公司对顾客投诉数据进行分析与整理，找出服务质量存在的主要问题，最适宜的分析工具是( )。
A. 直方图
B. 排列图
C. 因果图
D. 控制图
[单项选择]对于在投诉反馈时限内无法拿出意见的客户投诉，下列银行个人理财业务人员的行为不妥当的是（）。
A. 等到意见达成时再反馈给客户
B. 坚持客户至上、客观公正原则
C. 提前告知客户下一个反馈时限
D. 在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况
[判断题]在线投诉的功能，能完全消除顾客的不满并转变为顾客对企业的信任。
[简答题] 对于延时拒绝系统： （1）简述顾客到达率（系统到达率）和系统有效到达率的区别； （2）对于无限顾客源和有限顾客源的情况，分别用公式表示两者之间的关系。
[单项选择]面对乘客的投诉，驾驶员下列做法错误的是（）。
A. 态度诚恳，承认错误
B. 耐心向乘客解释并道歉
C. 急于向乘客说明原由
D. 虚心听乘客说明投诉缘由
