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[单选题]应关注投诉处理效率和质量，做到及时处理、快速核查、限时回复。这是以下哪项投诉处理原则的定义（ ）。
A.依法合规原则
B.便捷高效原则
C.标本兼治原则
D.多元化解原则
[多选题]在ISO10002国际标准提出投诉处理指导原则就强调指出：每一件投诉都应通过投诉处理程序进行（ ）的处理
A. 快速
B.平等
C.客观
D.公平
[判断题]正确处理投诉首先遵循“先处理事件、后处理情感件”的原则，即做到站在企业的角度加以解释，站在乘客的角度加以理解，站在第三者的角度加以评价。
A.正确
B.错误
[多选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉处理决定应当包括下列哪些主要内容（）。
A.投诉人和被投诉人的名称、住址
B.被投诉人的答辩及请求
C.约谈笔录
D.行政监督部门的处理意见及依据
[单选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），下列不予受理的投诉事项，哪项表述不正确（）：
A.超过投诉时效的
B.投诉事项不具体，且未提供有效线索，难以查证的
C.已经作出不予受理决定，但投诉人提出了新的证据
D.投诉事项应先提出异议没有提出异议、已进入行政复议或行政诉讼程序的
[多选题]当员工在处理以下哪种情况的投诉时，需启动投诉升级程序
A.投诉在受理员工的职权范围之外
B.客户不接受建议的处理方案
C.投诉受理员工的服务态度
D.投诉涉及组织较大的范围
[单选题]投诉受理与处理人员在与客户接触时，应保持良好的服务态度，以下哪项不属于严禁出现现象（）。
A.A.服务禁语
B.B.怠慢客户
C.C.推卸责任
D.D.积极处理
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]
对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理
A. 对
B. 错
[单选题]招标人在处理异议的过程中，或招投标监管机构在处理投诉的过程中，对于出现难以认定或解决的法律、技术问题时，可以组建（）评议，评议意见作为异议、投诉处理的主要依据。
A.评标委员会
B.评议委员会
C.争议评议专家组
D.评议专家组
[判断题]招标人在处理投诉的过程中， 或招投标监管机构在处理异议的过程中，对于出现难以认定或解决的法律、技术问题时，可以组建争议评议专家组评议，评议意见作为异议、投诉处理的主要依据
A.正确
B.错误
[多选题]以下哪几点是对于客户投诉的处理步骤
A.让客户发泄
B.满足用户所有诉求
C.记录要点判断投诉是否成立
D.跟踪服务
[多选题]没有处理好乘客投诉会让乘客失望,激化矛盾,甚至导致投诉升级。所以,在工作中要极力避免( )。
A.只有道歉,没有进一步行动
B.把错误归咎到乘客身上
C.做出承诺却没有实现
D.对乘客粗鲁无礼、逃避个人责任
[多选题]原则上，各渠道受理的投诉件均应自收到消费投诉之日起（）日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至自收到投诉之日起内（）日内
A.10
B.15
C.20
D.30
